预付费十大雷区：退卡、解释权等不靠谱

　　洗衣店搬家，消费者有权要求退还洗衣卡，之前约定的优惠政策还不能缩水，如果消费者因自身原因提出退卡，违约金最多不超过余额的30%。北京市工商局今起就预付费消费合同范本征集民意，针对店家停业不提前告知、有效期满卡内余额作废、商家垄断解释权等十大“雷区”，范本一一作出规定。

　　年卡、季卡、月卡、次卡……不少生活消费领域几乎到了经营者家家发卡、消费者人人持卡的地步。由于预付费消费的周期较长，在双方信息不对称特别是信用制度缺失的背景下，极易引发经营、道德等方面的风险。当前本市关于预付费消费的投诉居高不下，特别是群体性投诉时有发生。市工商局就健身、美容美发、洗浴、洗车、洗染行业的预付费消费服务现状进行调研后，发现十个“雷区”卡住了正常消费秩序。

　　日前，工商部门起草完成《北京市预付费消费合同核心条款》征求意见稿，针对纠纷多发问题设置核心条款，并从今起至11月8日，在“首都之窗”网站公开征集民意。市民可借助留言板或者发送邮件到bjgshtc@163.com发表意见。

　　-十大“雷区”解读

　　关键词：凭证

　　问题：经营者不向消费者提供消费凭证和消费记录

　　案例：方女士在某洗衣店办了一张1000元的洗衣卡，还没用几次，前不久却被告知卡内只剩几元钱。方女士要求查看详细消费记录，遭到店家拒绝。

　　条款：经营者应按有关规定向消费者出具购货凭证或服务单据，并应该保留消费的明细记录，直至交易关系终止后满两年。

　　关键词：知情权

　　问题：收取费用前未尽充分说明义务

　　案例：陶女士在某健身俱乐部给孩子办了一张游泳卡。工作人员禁止孩子使用游泳圈。陶女士表示办卡时并未告知此事，游泳卡上也未明示，孩子不会游泳，只有套上游泳圈才敢下水，不让用游泳圈，卡就没用了。

　　条款：经营者应当在收取预付费之前与消费者书面约定以下内容：价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点、续费升级、遗失补办、退费、转让、违约责任等事项。

　　关键词：退卡

　　问题：有效期内一律不退费或虽退费但扣除高额费用

　　案例：刘女士办理美容卡，中途提出退掉卡中余额，但美容院称有效期内概不退费。

　　条款：因营业地址搬迁远离消费者住所或办公地址、经营项目发生变更等经营者单方变更预付费服务内容，消费者有权要求办理退费手续，经营者应按约定的折扣率或优惠价格扣除已消费金额后返还余额。消费者因自身原因要求退费的，经营者应按约定的折扣率或优惠价格扣除已消费金额后返还余额，并可收不超过余额30%的违约金。

　　关键词：搬家

　　问题：迁址、歇业、停业不提前告知消费者

　　案例：荣先生在某健身中心花4000元办了两张终身卡，可2009年1月他发现该店已停止营业。

　　条款：经营者应在显著位置公示经营场所的租赁期限。

　　经营者需要暂停营业的，应提前15日以电话、短信、电子邮件的形式告知消费者，有效期限相应顺延。经营者要迁址、注销或整体转让经营资质的，应当提前30日以电话、短信、电子邮件的形式告知消费者，并按照约定的折扣率或优惠价格扣除已消费金额后返还余额。

　　关键词：延期

　　问题：有效期满卡内余额一律作废

　　案例：张女士在某洗浴中心花3000元办了张卡，一年内有效。办卡后张女士只消费过四次。一年后洗浴中心称，因卡过期余额2000余元作废。

　　条款：储值或计次性预付费卡有效期届满后，经营者应当为消费者免费办理一次延期手续，且延展期限不得少于原有期限的一半。

　　关键词：转让

　　问题：有效期内转让会员资格成本高

　　案例：钱女士在某健身房花2000余元办了一张有效期两年的会员卡。后打折转让给李女士。双方共同办理过户手续时，健身房提出转让需交过户费、私人教练指导测评费等费用。钱女士转卡后仅得300余元。

　　条款：在有效期限内，实名制预付费消费的消费者有权自行转让会员资格，但应提前告知经营者，并办理转让手续。

　　关键词：服务

　　问题：商品或服务质量缩水、无保障

　　案例：某乒乓球俱乐部原本设有50个乒乓球台，并设有空调、饮水机等设施，但后来为了节省成本将乒乓球台减少到30台，并撤掉了空调和饮水机。消费者因服务质量下降要求降价或者退款,遭到俱乐部拒绝。

　　条款：经营者不得以服务水平的提升或消费环境的改善为由，拒绝向消费者继续提供约定的服务内容。经营者提供的商品或者服务应当明码标价，并要符合国家强制性标准、有关行业标准及经营者承诺的标准。

　　关键词：调价

　　问题：服务价格随意变动

　　案例：成女士在某美容院办了张会员卡，一月后美容项目涨价100元，相当于自己办的卡贬值500多元，遂要求按照办卡时的价格继续享受服务。但美容院称因产品及人工费用上涨，属正常价格浮动。

　　条款：经营者提高商品、服务价格或增加限制条件的，应当提前告知消费者并与消费者协商，协商不成的，消费者有权要求退费或按照原价格、条件执行。

　　关键词：霸王条款

　　问题：以格式合同方式对消费者做出不公平规定

　　案例：李先生到健身中心退卡遭拒，理由是入会合同最后有一行小字说，“本卡一旦办理，概不办理退卡手续”。

　　条款：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　关键词：解释权

　　问题：设置经营者单方解释权

　　案例：张先生春节期间到其办了会员卡的某洗车店洗车，却被告知过节期间洗车费涨到了30元，并且会员卡暂停使用，洗车店声称其对会员卡有最终解释权，节日期间洗车就是要按新规定执行。

　　条款：双方发生争议时，应当对书面约定做出解释，也可以向消费者协会或有关行业协会申请调解，或者向有关行政部门申诉，也可以直接向人民法院提起诉讼或向约定的仲裁机构申请仲裁。