超五成消费者认为消费维权时间成本高

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　　本报记者 肖舒楠 实习生 雷李洪

　　不久前，上海市某医学院博士生导师张京(化名)接到某家电公司电话，通知他可以更换空调了。为了这个电话，张京和商家磨了近两年。两年来，他多次交涉希望更换问题空调，商家起初还派员工来看一看，修一修，最后干脆置之不理。张京只好打电话向好友徐士英求助。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会常务理事、华东政法大学教授徐士英，在接受中国青年报采访时表示，她只是告诉商家，不解决就向媒体曝光，问题很快就解决了。“但这不是消费者维权的正常方式。”徐士英说，如今维权的时间成本、经济成本等偏高，已成消费者放弃维权的主要原因，严重影响消费者维权积极性。

　　随着“3·15”的到来，消费者权益保护问题再次引起社会关注。近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐新闻中心，对2745人进行的一项调查显示，98.5%的人遇到过权益受损的情况，其中38.7%的人“经常遇到”。

　　在最近一次消费权益受损时，51.8%的人选择“坚持维权”，但其中21.3%的人维权失败，15.9%的人在等结果，仅14.6%的人最终成功；值得注意的是，44.5%的人选择“放弃维权”。究其原因，37.2%的人首选“维权成本高”；19.6%的人表示“多一事不如少一事”；18.2%的人因“不熟悉法规和政策”放弃维权。

　　57.5%的人认为消费维权“时间成本”高

　　一个月前，中国农业银行职员陈晓华去了某私营服装店，希望换一件几天前购买的衣服，销售员的一句话让他半天没反应过来——“你怎么证明这条划痕不是你自己弄的呢？”他想了想说：“你又怎么证明这是我自己弄的呢？”两人之间长达半个小时的争论就此展开。

　　最终，陈晓华无奈放弃，“他明显不想给我换。我还花了20多元打车耗了半个小时给自己添堵。以后要维权，真得考虑值不值。”

　　“在维权实践中，普遍存在‘为了追回一只鸡，杀掉一头牛’的情况。”中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海坦言，很多坚持维权的消费者最后得不偿失。

　　刘俊海说，不少人在消费权益受损时会向消协投诉，但消协主要在消费纠纷中起调解作用，如果调解不成，消费者只能走诉讼程序。而到了诉讼阶段，就会产生一系列费用，比如律师费、法院诉讼费。如果消费者胜诉，法院诉讼费虽然由被告承担，但律师费还得消费者自己承担。“如果一个人只是喝了袋牛奶拉肚子，花了100块钱医药费，他会再花上千元律师费打一个不知道输赢的官司吗？”

　　调查显示，28.0%的人认为，当前消费者维权成本高主要是指“经济成本”。

　　消费者能接受的维权最高经济成本是多少？37.4%的人选择“50元以内”，35.2%的人接受“50～200元”，14.5%的人选择“200～500元”，仅5.4%的人能接受“500元以上”。

　　不过，更多人(57.5%)认为，当前消费者维权成本高主要指“时间成本”。分别有6.8%的人选择“心理负担”和“人力成本”。

　　刘俊海给记者算了一笔账：消费者在决策是否维权时，一般会纠结一段时间；如果向消协投诉，大致需要一周时间等回馈，而且超过50%消费者的问题难以通过电话投诉得以解决；为此，消协可能安排消费者与商家见面协商。此前，消费者需进行取证，前后大致又要耗费半个月至1个月时间；如果协商仍难以解决问题，消费者只能走法律程序了，其中的时间成本难以估计，可能要1年甚至更长时间。“在这一系列过程中，消费者可能出现焦虑甚至惶恐的情绪。大部分人电话投诉失败后，直接选择放弃维权。”

　　消费者能接受的维权最高时间成本是多少？51.3%的人选择“一周内”，24.0%的人选择“半个月内”，13.2%的人选择“1个月内”。仅8.8%的人能接受“一个月以上”。

　　86.3%的人认为商家鼓励消费者维权能维护行业安全和信誉

　　公众对消费维权有何期待？调查中，75.9%的人首选“投诉后能尽快解决问题”；73.3%的人选择“缩短消费维权的流程，简化程序”；66.4%的人建议降低消费维权的金钱成本；49.8%的人期待降低或免除消费者维权所需的鉴定费用。

　　徐士英认为，当前“取证成本高”是一个不容忽视的问题。比如，一些电子产品的技术含量较高，消费者要证明其质量存在问题，就得到质量鉴定部门进行产品质量鉴定，费用有时达上千元。

　　刘俊海建议，《民事诉讼法》应该进行一些修改，在消费者胜诉的情况下，应该让败诉的商家承担原告的律师费用，在诉讼过程中产生的产品质量鉴定费用，也应由败诉方承担。

　　“行业协会和一些有实力的商家，可以建立‘鉴定基金’，为消费者支付一定的鉴定费用。从长远角度看，这对商家和行业树立公信力大有好处。”刘俊海说。

　　中国万网职员黄维勋曾因出租车司机绕道行驶，导致打车费用骤增一事投诉至出租车公司。结果，出租车公司不仅向他赔礼道歉，还将70多元的打车费主动送到他家。“出租车公司这么做，不仅可以提升公司形象，甚至还可以维护行业信誉。如果每个商家都这么鼓励消费者投诉、维权，问题奶粉、毒蘑菇事件就会少很多。”

　　调查显示，86.3%的人认为商家应重视甚至鼓励消费者维权，因为这是商家树立形象、维护行业安全和信誉的重要措施。其中53.0%的人对此表示“非常认同”。

　　“维权成本过高的原因也与当前恶性竞争环境有关。”徐士英认为，假冒伪劣产品在部分地区和行业里很普遍，一旦消费者权益受损，很难找到生产厂商，也难以索赔。她建议国家对故意造假和侵权的商家加大惩罚力度，让消费者敢于拿起维权武器。

　　本次调查中，69.6%的人认为目前《消费者保护法》双倍赔偿原则远远不够，应提高赔偿额度。

　　人民网2008年4月的报道指出，据中国消费者协会统计，中国消费者维权获胜后，每案得到的赔偿金平均为700多元人民币，而美国平均每案消费者获赔35万美元，是中国每件赔偿额的3700多倍。

　　刘俊海认为，尽管国情不同，但中国的赔偿额度明显偏低。他呼吁即将出台的“新消法”赔偿原则向2009年实施的《食品安全法》看齐。《食品安全法》规定，一旦消费者权益受损，可以向生产厂商要求价款的10倍赔偿。由此更大力度地惩治奸商，一定程度上降低维权成本。

　　国家工商总局原助理巡视员、中华商标协会专家委员会主任董葆霖则认为，要切实保障消费者利益，还得从源头做起避免维权事故发生。“不法商家做了10次坏事，即使重罚一两次，还是占了大便宜。改变现状的根本思路是要‘认牌购货’。”董葆霖说，消费者在购买商品前，应先询问亲友、同事等，不要盲目相信市场上的“中国驰名商标”、“中国名牌”和“世界名牌”等，“因为不少‘荣誉’是花钱买的。”

　　董葆霖认为，只要消费者学习好《商标法》，发挥了市场主体的作用，就会产生一种倒逼机制，让奸商没有立足之地，让市场得到良性发展。“希望今年的消费者权益保护日，突出消费者的权益、责任、义务和作用。让消费者做好市场经济的裁判员很重要。”

　　在刘俊海看来，“用诉状投票”和“用钞票投票”的方式可以并行不悖，这两者都是公民意识的体现，“如果都怕事儿，市场和社会如何良性发展？人们又如何保证自己永远慧眼识珠？”