52.7%的人期待完善消费者权益保护法，如遇消费者诉讼，商家必须自证清白

　　本报记者 黄冲

　　武汉72岁的汪婆婆跪求家乐福给清白事件最近又有新进展。10月27日，报道该事件的《长江商报》记者邹茂林在接受中国青年报采访时说，10月25日家乐福工作人员再次来到汪婆婆家致歉，并坚持将致歉信落款时间写成21日，但是汪婆婆坚持应按事实写25日。双方因致歉信落款时间发生分歧，最终沟通失败。10月29日，武汉市消协表示将介入处理。

　　据《长江商报》10月22日报道，72岁的汪婆婆在武汉家乐福光谷店购物结账时，因4袋促销赠送麦片是否要付费与收银员发生争执，被家乐福当成小偷，还被强迫拍照签字。之后，汪婆婆在家乐福相关负责人面前下跪，请求书面致歉，还自己清白。

　　家乐福事件在网上引起轩然大波。不少网友发帖讲述自己在大型超市遇到的问题：从“价格陷阱”到擅自更改食品生产时间，从染色馒头、问题水饺到假冒“绿色猪肉”，种种令人不快的遭遇层出不穷。大型超市究竟怎么了？

　　上周，中国青年报社会调查中心通过题客调查网和民意中国网，对4215人进行的一项调查显示，标价陷阱、促销陷阱、食品安全成为消费者在大型超市最常遭遇的三大问题：45.0%的人曾遭遇“商品标价与售价不符”；40.8%的人曾遭遇“促销陷阱，引诱消费者”；33.3%的人曾遭遇“假冒伪劣食品以次充好”；32.0%的人遭遇过“修改食品生产日期”；27.9%的人遇到过“食品标签含有虚假、夸大内容”。

　　此外，还有24.0%的人曾被“拒绝合理退换货”；18.0%的人曾遇到“便衣保安随意侵犯消费者”。只有12.5%的人表示没遇到过问题。

　　“家乐福事件肯定不是个案，但只有老太太站出来了”

　　“家乐福事件肯定不是个案，但只有老太太站出来了。”邹茂林说，老太太现在担心，自己年龄大了，耗不起，“现在别人一问起这个事，老太太手就发抖。10月18日出了这个事，之后她每天都失眠。10月20日，老太太来到我们报社，说起这个事情就哭了。我们一起去家乐福时，家乐福工作人员的态度很不好。老太太很着急，当场就跪在那儿了。”

　　邹茂林感觉，家乐福目前还是不太有诚意，也不是很重视这件事。目前出面的最高职位的人就是光谷店的店长，连武汉地区的负责人都没出面。

　　据邹茂林介绍，在汪婆婆提供给记者的家乐福光谷店保安部报告暨收据上，有汪婆婆的年龄、住址等详细资料信息。“遗失商品清单”中，将汪婆婆买的西麦、樱桃番茄、胡萝卜都列了进去，总价上还有明显改动痕迹。处理流程一栏中注明为“教育释放”。在这张报告暨收据上，分别按了四个手印。

　　然而，汪婆婆说，除了落款名字是自己写的之外，其余都不是她写的，包括手印都是伪造的。家乐福在10月25日的致歉信中，虽然承认了该记录系伪造，但表示这是“员工个人行为”。

　　“他们的致歉信把责任都推给了个人。但从法律上说，员工在工作中的行为，公司理应负责。”采访中，邹茂林曾看到家乐福风险预防部的门口张贴着一份通知，发布时间是10月9日，上面写着抓住一起盗窃事件，员工除了有奖金外，还可以休假一天，上不封顶。后面还贴着一个奖励，时间也是10月9日，两位员工因抓窃奖励各休假一天。“我们的摄影记者正要拍照，一个工作人员看见了，马上把所有通知全扯了下来。”

　　“这些文件可能会对员工有误导，鼓励他们用非正规方式来定性别人。”邹茂林了解到，负责此事的风险预防部，直接受家乐福武汉分公司管理。

　　“面对家乐福这样一个世界500强企业，一位72岁老太太坚持要家乐福书面致歉，不为钱不为名，只为一个清白。”邹茂林说，汪婆婆的想法很简单：“如果有人拿这事乱讲，可以拿书面致歉信证实自己的清白。”

　　该事件经媒体报道后，引起很多人的讨论和共鸣。现在北京一家外企上班的刘飞(化名)，讲述了自己的两次遭遇。2005年，他去武汉市某大型超市买东西，“我背着双肩包，背包外侧插着一瓶矿泉水。守门的人放我进去了，我出来时他却说我偷了一瓶水！我说那水是我灌的白开水，保安也不相信，把我扣在出口附近，买东西的人都奇怪地看着我，估计也把我当成了小偷。一直等到保安经理来，一个道歉的字也没说，就直接叫我走。当时我气得眼泪都流下来了。”

　　还有一次，刘飞在北京国展某大型超市，花28元买了一块生产日期是当天的奶酪蛋糕，“拿回来才发现变了味儿，中间还长着紫色的霉斑！”

　　如今想起这些事，刘飞就有些后悔：“我当时是个老实的穷学生，要是我现在再碰到这种事，立马打315投诉！ 这些事要是发生在国外，这些超市肯定死得很惨！”

　　本次调查显示，在大型超市购物遇到问题时，66.4%的人会“和超市工作人员交涉”；23.6%的人会“找消协投诉”；12.7%的人会“报警，请公安机关处理”；9.9%的人会“找媒体曝光”；5.3%的人会“打官司”。但仍有超过四分之一(25.7%)的人表示会“忍气吞声，少惹麻烦”。

　　青岛市某企业员工张鑫，曾在当地一家超市买过一件背心，标明促销价28元，出来结账时他发现收了40元。“我看了好几遍标签，不可能看错的。我本来想退，可看到后面那么多人排队，又觉得不好意思，还是付账了。”

　　过了几天，张鑫看到电视新闻曝光超市“价格陷阱”，他才突然意识到自己可能也被涮了。这让他感觉“很受伤”，“我原本很信赖这些大超市，平时去一趟都跟去个旅游点似的，没想到大超市也会骗人。”

　　81.1%的人日常生活离不开大型连锁超市

　　尽管乱象频出，但调查发现，仍有81.1%的人表示自己日常生活离不开大型连锁超市，其中35.5%的人“差不多什么都到大超市买”，45.6%的人表示“有些依赖，但不严重”。只有18.9%的人表示“离得开”。

　　北京大学华人企业研究中心副主任、新华都商学院研究部主任杜烨认为，一些大型超市不像一般商店那样赚取差价获得利润，而是靠挤占上游利润——先通过低价把顾客黏住，当有了很大的顾客量，反过来找供货商收钱。现在很多供货商对大超市都有抵触情绪，但又不能不进，因为整个渠道已经被垄断了。商家要想进超市，得经过层层克扣，所有的环节都得打点。这样一来，整个行业就无序化了。

　　“另外，垄断到了一定程度，这些超市就会欺负消费者，也就是人们常说的店大欺客。它已经把竞争对手都挤死了，消费者没有其他选择，还能指望它不从消费者身上赚取更多钱吗？”杜烨说。

　　企业公民委员会总干事刘卫华分析，超市乱象之所以频繁出现在公众视野，一个重要原因是超市是“窗口企业”，直接面对消费者，“人们几乎天天都要进超市，超市和消费者的关系太密切了。正因为如此，超市更应如履薄冰、小心翼翼地保护消费者权益”。

　　调查中，57.9%的人表示买日用品经常会去“大型国际连锁超市”；68.7%的人经常去“国内中小超市”；41.3%的人经常去“各种便利店”；20.3%的人去“居民区小卖部”。

　　为何人们会去大型连锁超市购物？理由依次是：货全，选择余地大(71.0%)；促销活动优惠大，吸引人(53.6%)；购物环境比较舒服(40.2%)；品牌效应(35.5%)；离家近，比较方便(32.5%)。还有13.6%的人是因为“购物卡所限，不得不去”。

　　大型超市近年来乱象频出，那么原因是什么呢？调查发现，58.0%的人直指“整个商业环境不够诚信”；54.0%的人认为是“政府有关方面监管乏力”；44.8%的人认为是“垄断效应，店大欺客”；44.4%的人认为是“我国法律、司法、执法等环节对不法店家制约不力，对消费者保护不力”； 还有33.6%的人认为是“消费者维权成本太高”。

　　国务院发展研究中心企业研究所研究室副主任王继承说，商业环境由商家、消费者、社会监管环境、政府治理等四部分组成。商家的问题在于拜金主义，缺乏社会责任和持续经营理念。外部因素的问题包括：消费者维权意识差，不愿花成本诉讼维权，或者消极等待别人为其维权；社会舆论监督弱；政府也睁一只眼闭一只眼，缺乏执法动力。

　　82.9%的人认为该反思商业大环境

　　如何杜绝大型连锁超市的乱象？调查中，68.7%的人建议大幅提高对商业违法行为的处罚力度，形成震慑力；41.8%的人建议对屡出问题的商家，有法律程序逼其退出市场。

　　民意中国网一名网友留言，对待家乐福、沃尔玛、华联等这样的国内外大型连锁超市，应当采取“高压线政策”，对其违法行为必须毫不手软、措施到位。

　　王继承说，在西方，一个消费者就可以告倒一个商业帝国，不存在谁强势谁弱势的问题。而我国传统文化把诉讼当做坏事。所以，对敢于维权的消费者，媒体一定要当做英雄来宣传。“此外，还应该加强专业标准的研究和制定。有了清晰的标准，消费者维权才能有更多的依据。”

　　在政府治理方面，他建议，各地都应该把公众满意度作为政绩考核指标，“只有直接影响政府相关部门工作人员的评价和晋升，他们有危机感了，才有执法的动力”。

　　王继承强调，过去政府部门执法大多是“运动式”的，现在要把“运动式”转变成“阵地式”——设置一条红线，只要触犯红线，马上就要处罚。这是实现监管常态化和规范化的一个机制。

　　调查中，62.0%的人提出“商家出问题，政府相关监管失职人员也应被问责”；52.7%的人期待“完善消费者权益保护法，如遇消费者诉讼，商家必须自证清白”；44.3%的人希望“各类国内媒体应加强对此类事件的监督报道，形成有效社会压力”；40.5%的人表示“消费者应该联合起来用脚投票，拒绝到欺客超市购物”。

　　有人说，目前国内商业环境的垄断格局已经形成，商业诚信已降至历史最低点，因此乱象频出。本次调查中，82.9%的人认为现在已经到了反思我们商业大环境的时候了。

　　“在我国传统的商业环境中，人们会意识到，这是我家的产业，我们家子子孙孙都靠这个。我今天抹一点黑，等于是把子子孙孙的饭碗都端了。”杜烨认为，现在的商业环境已经明显改变了，企业过于注重销售规模，员工考核也是以销售量为主。很多人为保住饭碗，只能做一些短期行为，不去考虑这些行为在几年后对行业产生的影响。

　　“所有人都在为社会不诚信的行为买单。所有人都是受害者，也是始作俑者。整个社会没有底线，每个人都不能说自己完全无辜。”杜烨说。