休眠信用卡还魂 深发展激进后遗症

　　本报记者 李意安 发自上海

　　有关信用卡服务规范性问题的多重拷问，日前落到了深圳发展银行(000001.SZ，下称“深发展”)身上。

　　时间回溯到2005年11月左右，上海松江大学城几所高校同深发展开展合作，在学生中推广了一款名为“青年卡”的卡种，开卡借用共青团上海市委名义，号称选取一些学校作为试点推广该卡种。资料由校方下放，通过“辅导员—学生干部—学生”的途径搜集客户信息。由于学校作为中间方介入，学生填写个人信息的过程中强制意味浓重，据部分学生透露，由于推广过程中不少学生的资料由同学干部代为填写，当时很多学生甚至并不知道自己开过这张卡。

　　谁也不曾想到，关于这张卡，事情并未就此结束。时近五年，该卡批量逾期，问题开始逐渐暴露。

　　近年来银行卡业务快速发展，中国银联助理总裁刘风军近日表示，目前中国银行卡累计发卡量已达27亿张，持卡人超过7亿。在规模扩张的同时，我国的银行卡产业从之前的跑马圈地向精耕细作转变，面对同质化日趋严重的市场现状，银行该如何突围？

　　“被信用卡”长达五年多

　　李小姐向时代周报记者反映，因有朋友供职于深发展，为帮其完成业务指标，她决定开一张深发展的信用卡，在填写完资料上交后不久，她接到朋友电话称其已在深发展有开户记录，无法算作新户。

　　李小姐想不起自己曾经有开卡经历，于是致电客服中心对自己的账户情况进行查询。客服人员告诉李小姐，她曾在2005年11月26日开了一张深发展上海青年卡，即上述所提到的卡种。而在2010年的5月，李小姐的账户下被开出一张“上海旅游卡”，并在不久后又被挂失。

　　李小姐想起多年前在学校的确有过“青年卡”的开卡经历，但从未将其激活，也没有使用过，对此后所言及的“上海旅游卡”更感莫名奇妙，为此向银行方面提出质疑。银行答复称：由于青年卡即将到期，银行建议客户续卡，而续卡默认的卡种则是“上海旅游卡”。银行方面曾给客户短信提醒，如果不需要办理该卡，可直接回复“否”。由于李小姐没有对该短信进行回复，银行方面就自动为其续卡，而后在投递过程中由于“无人签收”，便对该卡进行了挂失处理。

　　“我从来没有收到过这样的短信。”李小姐告诉时代周报记者，这种行为本身也极其荒唐。客户有可能每天收到很多垃圾短信，错过一两条并不稀奇。如果没有短信回复，至少应该打个电话给我们吧？这样的行为和强开、私开信用卡有什么两样？

　　李小姐的质疑并不奇怪。她在银行记录的地址是家庭地址，多年来不曾搬家，所谓的“无人签收”，是不是银行为了绕开客户完成开户指标也很难说。而对于记者所转达的客户质疑，深发展并未进一步作出回应。

　　相比李小姐，刘小姐得到的答复似乎更令人哭笑不得。刘小姐注销信用卡的经历，可谓一波三折。“我第一次注销这张卡时，银行告诉我已成功注销了，可实际并没注销，前不久我打电话过去，客服人员告诉我卡还在，还称该卡无法注销！我只好重打电话再次注销。再次注销后仍不放心，又回头查询了一下。这次是真的注销掉了。”

　　对于银行给出的“这张卡无法注销”这样的理由，刘小姐表示怎么都无法接受。深发展给出的解释是：深发展上海青年卡由于结合了电子团员卡、公交卡和金融卡的功能，在刘小姐第一次提出注销时，银行为其关闭了金融卡的功能而保留了其余功能。在今年11月，刘小姐再次注销，就成功帮其办理了注销手续。

　　刘小姐觉得银行的说辞带有些许欺骗意味。“我第一次就明确表示，我要注销这张卡。而且第二次银行的确答复我说：已经注销了。既然第二次可以注销，为什么第一次不可以？”

　　开卡究竟由谁主导？

　　在2005年开卡的“深发展上海青年卡”用户中，相当一部分人对其服务怀抱不满，时代周报记者对此展开了多方调查。

　　据公开资料显示，该卡种是“共青团上海市委按照团中央的统一部署和要求，借鉴发达国家的普遍做法，从加强团员组织管理，体现共青团组织服务广大青年，以及配合上海青年诚信意识、金融意识教育出发，由团市委所属的上海市青少年发展服务中心通过整合社会资源，依托深圳发展银行上海分行的发展卡，联合推出的一张集青年信息电子化管理功能(电子团员证)、特惠服务功能、金融服务功能和其他兼容功能等为一体的多功能管理、服务卡。”

　　而对于上述说法中提及的“电子团员卡”究竟是何功能，记者几次致电深发展相关部门，对方对此都讳莫如深。

　　“当时要求同学们办这张卡是团市委要求的。”当时该卡推广范围的校方之一—上海对外贸易学院2005年办卡期间在任的校辅导员告诉时代周报记者，但有可能并不是所有高校都在推广范围内，可能是推出一批试点，我们学校是其中之一。

　　然而，当记者联系到上海团市委，得到的答复却截然不同。“我们团市委不是营利性组织，对于推广银行卡这种商业性质的行为，不会参与。”上海团市委学校处负责人在接受时代周报记者的采访时予以澄清，“有可能是有人冒用我们团市委的名义。”

　　2005年的批量开卡行为究竟是谁主导，至今仍然扑朔迷离。“2005年，整个信用卡行业都处于比较混沌的状态，商业银行信用卡业务的相关法律法规也都还没有出台。各家银行跑马圈地，当中不规范的行为很多，上述提到的这些行为在当时也并非深发展独此一家。”央行一名内部人士告诉记者。

　　然而，无论是谁主导，深发展作为此间最大的受益者，服务缺陷频现，让人失望。

　　根据《消费者权益保护法》第9条的规定，消费者有自主选择服务的权利，有权决定何时开卡接受服务或何时销卡不再接受服务，银行理应予以配合。而深发展在此间怠于协助，拒绝配合， 甚至在明知信用卡必须经本人申请的情况下，越俎代庖罔顾客户权益，该行为轻则侵犯客户隐私，重则甚至可能对持卡人资金安全和信用安全构成直接安全隐患，涉嫌违规乃至违法行为。

　　业内人士称，一般而言，未经同意擅自为消费者开卡，已经违反了银行信用卡管理的相关条例。上海银监局一内部人士告诉记者，该行为的确涉及侵权。至于如何处理，尚需等待进一步调研及探讨，银监局会谨慎处理。

　　激进扩张下的内控缺失

　　某城商行信用卡部门负责人告诉时代周报记者，为了争夺信用卡市场，几乎每家银行都给信用卡业务员甚至银行其他部门的员工定有任务指标，对指标给予提成，提成在几十到几百元不等，反之则扣员工绩效工资，在这种压力下，信用卡销售难免走上歧途。

　　一些起步较晚或排名靠后的银行为了增加市场占有率，单纯追求发卡量的提升，甚至为了降低成本抢占市场，将信用卡发放业务委托给中间发卡机构，按量给发卡机构提成。这在某种程度上更增加了信用卡的“睡眠率”，甚至以造假行为申办信用卡，提高了风险。　

　　对一些未激活的信用卡或长期不使用的信用卡，银行称之为“睡眠卡”。“在大量发卡的情况下，避免不了出现一些睡眠卡，但从长远来看，对提高市场占有率是有好处的。”该负责人告诉时代周报记者。

　　2010年7月22日银监会出台了《商业银行信用卡业务监督管理办法》，这是最近的对于信用卡市场的监管政策，也是监管层首次公布的对信用卡市场的正式监管规范。该办法出台后，落实状况仍无进一步实证调研报告。

　　“平深恋”之后，信用卡业务是两行整合中最直接受益的业务模块，目前发卡规模仅徘徊于第二乃至第三梯队的深发展，信用卡业务尚有较大增长空间。

　　两行整合后，借助于平安保险5000万客户资源，深发展的信用卡发卡量、市场份额将有望得到迅速提升。目前深发展信用卡业务的交叉销售已经启动。深发展三季报则显示，今年新发卡量达106万张，深发展行长理查德在三季报发布会上则表示，深发展平安寿险联名信用卡发卡量已超过70万张。

　　截至6月末，中报公布深发展平安寿险联名信用卡发卡量为17万张。也就是说，仅三季度，深发展平安寿险联名信用卡一款信用卡，新发卡量就超过53万张，几乎是所有新发卡量总和。即三季度，深发展着力于平安寿险客户的交叉销售，其他信用卡新发卡量几乎为0。

　　从信用卡贷款余额上来看，2010年末、2011年6月末，深发展信用卡贷款余额分别为63.44亿、63.83亿，信用卡未使用额度分别为98.63亿、119.89亿，分别是贷款余额的155.47%和187.83%；2011年9月末，信用卡贷款余额为75.32亿。

　　而深发展上半年信用卡贷款余额仅增加0.39亿，几乎可以忽略不计；而仅三季度3个月，信用卡贷款余额就增加11.49亿，环比增长18%；而信用卡未使用额度却比贷款余额多得多。

　　业内人士称，未使用额度主要是银行只顾发卡圈客户，授信给出去了，持卡人却没有透支，不仅是浪费成本，而且也是风险。从深发展的这个数据来看，可以说信用卡扩张得很激进；三季度加大了交叉销售力度，信用卡未使用额度可能更高。