12月30日，在北京火车站售票大厅，旅客在排队购票。当日，北京西站开始出售2012年春运火车票。30日，北京地区购票者可通过互联网、车站售票窗口、代售点买到春运首日(2012年1月8日)的火车票。新华社发(王振 摄)

　　新华网北京1月5日电(记者王甘武)一到春运，“一票难求”的状况总能让那张小小火车票成为新闻报道的焦点。群众买票很困难，铁路部门有苦衷。千般苦、万种难，构成一幅世界上规模最大的中国式春运图，描绘了百姓现实生活，呈现出国情真实图像。

　　尽管今年的春运主题依旧是“一票难求”，但却呈现出不同以往的新特点。最大亮点当属开通网络购票。此举初衷便民利民，令人充满欣喜和期待。遗憾的是，网上抢购的巨大流量引发网络塞车、服务器瘫痪等窘况，让本该赢得一片掌声的铁路部门承受着不期而至的抱怨和批评。

　　不满的声音里，有网上购票遇阻的网民，还有压根儿与网无缘的农民工。日前，一名在温州打工的重庆籍农民工在写给铁道部的信中，用质朴而激烈的言辞表达不满，指责网络购票挤占甚至剥夺了没条件、无能力使用网络者的购票机会，让本已弱势的群体雪上加霜。

　　听到这样的意见，感觉最委屈的恐怕是铁路部门。毋庸置疑，网络购票的开通，是拓宽购票渠道、方便群众购买的惠民善举。而实际反应表明，好事要想办好，赢得一致好评，并不容易。

　　网络购票网站的页面设计是否简单明了，后台的硬件支持是否强大可靠，带宽的标准是否足够使用，取票的过程是否便利快捷，都会影响到网络购票的服务质量。从更大范围看，有限票源在不同购票渠道的分配是否公平合理，如何保障能力有限群体的购票机会不被挤占，则更是关乎公共服务是否公平的宏大主题。

　　把好事办好，怎一个“难”字了得。可这是国情，是我们考虑问题、谋划事情、开展工作必须面对的现实。经济转轨社会转型，思想多元利益多样，地区不同行业差异，让我们这个最大的发展中国家里的种种社会问题更加复杂。网络购买火车票遭遇的尴尬，既暴露出铁路部门准备不足、应对不力等问题，也给公共服务的复杂性做出了鲜活注解。

　　无疑，这样的难题是对公共服务部门以人为本理念、智慧与能力的新挑战。以人为本核心在人，包括了不同地区、行业和层次的人。当推进公共服务均等化成为政府目标和社会共识，承担社会管理服务职能的部门就必须在工作中，倾听各种声音，对不同群体的差异化需求有充分考虑，并体现在制度设计里，践行在工作过程中。全面掌握现实情况，科学思考应对方法，认真听取群众意见哪怕是抱怨，以闻过则喜的态度，严谨求实的作风，把事前的准备做足，事中的工作做细，事后的改进做实，就能真正把惠民利民的事情做实办好，得到各方广泛认可。

　　春运正在进行，服务仍待改善。社会的发展进步，必然带来对公共服务更趋公平和更高质量的新期待。这是一场永无穷尽的公共服务能力测试，也是一个不断让群众得到实惠、共享发展成果的渐进过程。