三亚官方以“零投诉”回应“春节宰客”事件遭质疑

　　微博曝出的春节宰客事件，对海南旅游来说，无疑是又一起公关危机。当地相关部门的应对表现，让人不禁联想起2007年春节四川遂宁游客一家5口在三亚被打的恶性事件。

　　5年前，三亚市不仅在事后迅速展开调查，严惩打人者，有关领导还给被打游客打电话致歉，甚至由市委常委带队来到遂宁登门道歉。最终，不仅被打者成为三亚“友好使者”，而且遂宁与三亚还缔结为友好城市，危机得到圆满化解。

　　可惜，5年过去，当地相关部门的“零投诉”回应，却在微博上遭到网友一致指责。

　　2012年春节宰客事件

　　零投诉=投诉等于零？

　　三亚危机公关遭网友嘲笑

　　1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至昨日22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。

　　第1条微博

　　@三亚市政府新闻办：节后上班第一天，发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰，引发热议》，跟帖人数至中午三万多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示：要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。

　　@瞳行摄：三亚的恶劣事情不是一天半天能形成的，都是长期被当地政府放任自流惯出来的。三亚政府不作为，三亚永远都只会是国际宰人岛。

　　@经纬张颖：人家三亚政府真的现在才知道嘛。大家理解下，给人家三五年整顿时间再考虑去呗。

　　第2条微博

　　@三亚市政府新闻办：三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生（罗迪不是亲历者，高先生才是）和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷。

　　@老郭三十：处理速度还行，希望能从根源上治理一下。

　　@Helo_Windy：对旅客的交待呢？被敲诈的钱退给旅客了吗？

　　@海龙湾姚姨：三亚市工商和物价部门迅速行动的应是全面的检查，而不仅是此家。

　　第3条微博

　　@三亚市政府新闻办：感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

　　@宋英杰：没有接到一个投诉、举报电话，就能说明整个旅游市场秩序稳定、良好？

　　@深圳客：没有接到一个投诉，那网上铺天盖地的帖子算什么？

　　@李建在路上：三亚政府和新闻办这么干只会更加抹黑自己，谁还敢去？

　　@王小山：说明哀莫大于心死，没人相信投诉管用了。

　　同步播报>>>

　　记者想采访 多部门电话无人接听

　　为何“宰客”如此猖獗？为何年年整治却无法根除？频频曝出的负面新闻，对当地旅游业的影响有多大？又该如何补救？昨日下午，天府早报记者想就这些问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听。

　　“防宰”网站提醒 三亚是重灾区要十二分小心

　　“海南旅游宰客现象集中发生在三亚和海口两地，尤以三亚为甚。去三亚旅游的人一定打起十二分精神来，否则难免会中招。”这段文字出现在一家供网友曝光“被宰”经历的网站上。在该网站海南专区，记录了60条“宰客”案例，其中仅三亚便有47例，堪称“宰客”重灾区。

　　2007年春节打人事件

　　游客被打 三亚领导来川道歉

　　2007年3月中旬，四川遂宁游客徐先生在网上发出《如此令人恶心的三亚》一文，讲述了他家5口人春节期间在天涯海角风景区所遭遇到的无礼对待。这一恶劣事件引发全国激烈反响。三亚市领导高度重视，指示成立专门小组迅速展开调查。有关领导还给徐先生打电话致歉，并向徐先生一家发出了重游三亚的邀请。“愤怒的老驴”在帖子中称，2007年2月25日他们一家5口春节期间赴天涯海角旅游，到达“天涯石”并准备拍照时，此前一直跟着他们的商贩围了上来。一番口舌之战后，一个商贩举起手里的项链砸向徐某的父亲。部分商贩趁机起哄围攻，时间长达十几分钟，而在此期间，没有一个景区的保安出现。在派出所里等了差不多两个小时才做笔录。

　　晚上11点半，凤凰镇镇政府的副书记和天涯海角景区的保安队长杨云来到派出所。副书记向“愤怒的老驴”一家道歉，并说：“其实这只是一个误会，我给那些人也说了，他们要求你们给他们赔个礼道个歉就算了。”于是，为了家人的安全，67岁的老父亲对围在派出所的那群人说：“对不起，我们给你们赔礼道歉了！”并给他们鞠了一躬。

　　危机公关三部曲

　　第一部：事后迅速查处

　　打人事件3月中旬曝光后，三亚市迅速展开调查；市委常委、常务副市长严之尧还给徐先生打电话致歉。

　　天涯海角风景区总经理、保安部长，天涯边防派出所的所长及指导员等随后被免职。打人商贩被刑事拘留15天。三亚市委、市政府还成立专门工作组，对天涯海角风景区进行综合整治。

　　第二部：专程来川道歉

　　9月14日，三亚市委常委、宣传部部长张萍带队的一行7人，专程来到四川遂宁，看望徐先生一家，并向他们通报近半年来天涯海角景区的整治效果，邀请徐先生及家人再次到三亚旅游观光。对此，徐先生表示非常意外，并比较满意。

　　第三部：营销城市关系

　　11月18日，三亚市有关部门领导为徐先生颁发了“友好使者”的荣誉称号。遂宁与三亚还正式缔结为友好城市。打人事件引发的公关危机至此圆满化解。

　　（综合天府早报2007年相关报道）

　　记者手记>>>

　　为何“宰客”频发？

　　虽然三亚市政府新闻办官方微博此前声称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”，但是在网上搜索“海南宰客”等关键词，可以得出55万余个结果。我未曾去过海南，从未到过三亚，只在媒体报道中见过它的风景，听过它的规划。我曾经为这座陌生的岛屿祝福，曾经向往这里的海水沙滩，垂涎这里的美味海鲜……然而，当我看到几十万条去海南旅游被宰的搜索结果，我忽然觉得，去那里旅游好像是在给自己找Trouble。

　　“我”是谁？这个“我”现在代表很多网友，无数海南岛的潜在消费者。“我”或许曾到日本旅游，那里几乎没有宰客，行业的自律让人放心；或许曾在意大利坐过观光马车，2小时被“宰”了550欧元，但人家的旅游部长都能站出来打抱不平——“我”相信正因为“宰客”的少，才能引起他的注意，并非是因为“我”身份显赫。

　　然而在海南岛，常年“严打”，“一次性死亡”的惩罚之剑高悬，“我”却一次次被宰，打投诉电话却屡遭踢皮球，最后“我”还看到他们说“零投诉”……“我”不知道这其中出了什么问题，难道宰“我”的是另一个海南？

责编：梁霄