解密广发银行信用卡之痛：屡遭投诉根源何在

　　16年前，广发银行开创性地发行了国内第一张真正意义上的国际标准信用卡，多项创新领跑中国银行业。然而时至今日，广发能开放申请的信用卡种类只有17种，仅为将要上市的上海银行的1/2，招行的1/7。

　　2009年，广发银行信用卡发卡数量已突破千万。然而公开数据显示，其均透支额却是1593元，不及浦发民生。

　　落差背后，是一系列时间、空间、人事交错的系统性原因。其中一些原因，在理财周报3月14日报道的中有所阐述。然而，故事却又远不止此。

　　近日来，理财周报接到多位读者投诉，均与广发信用卡业务有关。如一位白金卡卡主庞先生（化名）的来信，直诉自己陷入了广发银行的连环套。一系列不愉快的交涉之后，该用户在开卡2个月后，愤而注销掉了自己拥有的所有广发卡。并誓称再不使用广发银行的任何业务。

　　在普遍注重消费者体验的今日，一家银行为何引发用户的如此激烈反应？

　　巧合的是，4月8日，广东发展银行对外宣布，将原名称“广东发展银行股份有限公司”更改为“广发银行股份有限公司”。去掉“广东”二字，昭示了广发银行新的管理层放眼天下的雄心。

　　然而，欲速则不达。路在脚下，还须一步步走去。

　　广发白金信用卡三步“连环扣”

　　庞先生向记者激动地讲述了他与广发的故事。集中投诉了三个问题，第一个问题关于开卡即扣年费。

　　他称，此前他已是广发与南航联名金卡的客户，但2011年1月以来，不断接到广发方面的营销电话，劝其办理白金卡。在“不胜其烦”的情况下，考虑到南航联名白金卡可以以7元的消费积1分的南航里程后（比南航金卡积分高一倍），他决定办理此卡。

　　卡寄到手后，电话开卡，信用卡服务员称需即时缴纳当年年费2500元。庞先生当时也没有太在意。记者了解到，关于缴纳年费的时间，监管层并没有具体规定。不过有业内人士指出，开卡后的第二年缴纳上一年的年费，才算合理时间。

　　第二个问题关于购汇

　　开卡之后，庞先生在香港官网买了一台苹果的air book笔记本电脑，由此2月份发生了1800多美金的网上消费，他在还款截止日前通过拉卡拉全额还款。不料2月27日，他收到广发银行短信告之美元还款未成功，联系白金卡秘书，银行方面称必须先通过电话申请购汇，银行才能为其还款。

　　此时还款期已过，庞先生需要付上每天万分之六的利息，1800多美金则要收取33美金的利息，扣款起始日期是从消费日起。

　　“白金卡就这个服务水准？”庞先生反问记者时仍怒气未平。不过当时他想，33美金也就算了，以后应该一切顺利了。

　　谁知第三个问题接踵而来——系统问题。

　　3月份庞先生白金卡消费了人民币23555元，同时还有遗留的33美元的账单。吸取上次教训后，他在绑定的理财通卡上留了4200多元。同时在还款日22号当天早上通过拉卡拉还款21000元。

　　谁知当日下午，他又接到电话，说美元还款没有成功。结果一查网银记录后发现。21000元还款先到账，但是广发依然去他绑定的理财通卡上扣取全款23555元。以至于理财通卡被扣得只剩1元，无法还美元部分的款。

　　时隔一天后，庞先生马上去柜台还款，但33块94美金的欠款已变成37.94美金。

　　此时庞先生已经出于愤怒，当即要求销户。而柜台工作人员则称柜台无法销户，必须通过电话办理。

　　最终庞先生销掉了所有广发银行的账户，至于已经扣除的2500元的年费，当然已是有去无回。

　　他最后向记者总结：“从我自己的遭遇来看，广发银行这个白金卡的设计，完全就是利用了客户对于他们的信任，利用了客户对于银行普遍提供的高素质的服务水准的默认，在号称高端的白金卡客户身上，故意提供一些难以想象的低素质低于同行业水准的服务，而造成客户的违约行为，然后从中渔利。”

　　17款信用卡创新能力被远远甩开

　　上述类似案例，理财周报已经接过多起投诉。值得深思的是，作为曾经国内信用卡行业的领跑者，如今为何成为众矢之？且远远被竞争对手招商银行、民生银行等甩在身后。

　　几个简单的数据可见端倪。

　　从创新能力看，目前广发银行可申请17款信用卡、上海银行33款、中信银行35款、招行121款、兴业银行42款、民生银行24款。广发信用卡的种类已经明显落后。

　　而另一方面，广发银行发卡量累计1033万张，这个数字高于同等银行的发卡量的，难道广发只重视规模？

　　这与其信用卡发展历程密不可分。

　　在信用卡业务方面起步较早的广发银行，一度沉迷于跑马圈地，追求发行总量。但形势早已在不断变化。近两年，招商银行等提出精耕细作的信用卡发展战略，即将发展重心转移至对有效客户的发掘与培养，而不是单纯追求数量。

　　但此时的广发银行正处于重组阶段，各项业务基本处于维持状态，也包括信用卡部。广发银行的老员工向记者述说，花旗入主广发银行后，对信用卡部支持力度并不大，只是让管理者到马来西亚等花旗亚洲业务基地参加培训和学习。

　　均透支额1593元落于民生浦发

　　再从均透支额来考察，则差距就更明显了。

　　数据显示，目前各银行的均透支额，建行1983元最高，其次是民生、中信、浦发均透支额分别达到1800元、1670元和1645元，广发银行是1593元。

　　业内人士分析指出，信用卡跑马圈地的时代已经结束，卡均消费额才是未来竞争的要点。而像广发银行每张卡刷卡额如此之低，会对该行产生多个负面影响。

　　如会大量产生睡眠卡，或只要每年刷到基本次数，仅只是为了减免年费。这样会大量增加发卡成本。至于广发银行信用卡部为何能连续5年盈利，一位业内资深人士向记者透露，广发信用卡主要是靠发卡规模来降低每张卡的运营成本，以此达到盈利。这也是广发银行大量做密集性广告宣传，同时在客户不知情的情况下开卡并收取年费等行径的主要驱动。

　　更有分析指出，广发银行正处谋求上市冲刺业绩的关键时段。“这也是部分行为过于激进，不顾客户体验的深层次根源。”