理财周报零售银行实验室研究员 钟辉/文

　　81位银行客户，173个问题。

　　所有人问银行，这是银行的问题，也是你的问题。

　　中国零售银行客户满意度下降，四大行尤甚。

　　客户是上帝，问题是来自上帝，是前行的动力。

　　你承认，或者否认，银行与你千丝万缕的关系就在那里，不离不弃。截至2011年一季度末，全国累计发行银行卡25.53亿张，也就是说平均每个人拥有近两张银行卡。

　　有钱的地方就有银行。每个人都在于银行发生关系，银行很大，规模大了自然会有混乱。对于银行，众人有太多的疑问。

　　理财周报零售银行实验室推出“所有人问银行”专题，通过调查、访谈xx位银行客户，统计出xx个问题。这些问题，是银行的问题，也是所有人的问题。

　　2011年中国零售银行客户满意度下降，

　　四大行未进前十

　　本次xx位银行客户提出的xx个问题，理财周报零售银行实验室按照银行业务归类为贷款（房贷、消费贷、企业贷），信用卡，个人账户管理，服务收费，理财投资和电子银行等部分。

　　贷款业务部分，客户比较关注的是贷款流程、抵押物条件以及增加信用贷款等问题；信用卡部分，大家提出的主要是关于收费不明确、流程不了解以及未激活信用卡等方面的问题；账户管理方面，客户则提出银行改善服务质量、增加网点、制度人性化等方便性的问题；服务收费方面，除了最近取消的34项服务收费，大家关注的是账户管理费、跨行取款费等有争议性的费用；理财投资方面，大家主要提出对理财产品收益的质疑以及对理财经理对产品的宣传的过于夸大；电子银行方面，客户大多提出网银出现的问题与故障，要求银行改进网银技术。

　　7月12日，J.D. Power亚太公司近期公布的2011年中国零售银行客户满意度研究报告。结果显示，2011年总体满意度从去年的693分(总分1000分)下降至685分。该公司表示，公司表示，出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费(包括跨行ATM交易费用和账户维护费用)让客户感到不满意，造成在收费因子方面的满意度下降了55分。

　　该公司副总裁RockwellClancy表示，收费问题本身对客户满意度的负面影响不是不可避免的，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。

　　银监会与中国银行业协会在7月12日的媒体通气会上发出同样的声音：支持银行的合理收费，银行在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够，尊重和引导消费者选择不够。监管银行服务项目收费问题重要手段之一是提高银行收费信息的透明度，把收费摆到“桌面上”。

　　另据了解，在客户满意度排行榜上，招行连续三年位居第一，浦发、光大位列第二、第三，四大行未进前十。理财周报调查发现，客户对招行等市场化程度较高的银行满意度相对较高，而对四大行等国有银行则怨声载道，提出的问题也比较尖刻。

　　搭建银行与客户的桥梁

　　银行的金融中介机构，是钱的中介。银行把盈余者的钱转给缺钱的人，或者把钱从一个地方转移到另一个地方。从银行的业务模式来看，虽然是提供服务，但银行却处于主动地位，客户处于被动地位。

　　从大家提出的问题来看，银行的问题主要表现在服务质量差、业务流程繁杂不透明、收费等信息不透明等方面。

　　银行高高在上，客户对银行满意度下降。媒体可以为客户提供表达意见的平台，也可以作为银行发出反馈声音的渠道。理财周报零售银行实验室推出的“所有人问银行”正是以此立意，我们会把这些问题交给相应的银行，并在特刊之后推出“银行回答所有人”专题。我们只想为银行与客户搭建沟通的桥梁。