超四成网民选择不去海底捞 别稀释你的真诚

　　编者按：海底捞“勾兑门”曝光后，某门户网站一项超过2300名网民参与的投票显示，尽管仍有41.6%的被调查者表示自己不受影响，但高达42.3%的被调查者选择将“再不去就餐”。同时，也有部分网民中立，认为“店红是非多”“有错误必须纠正，有优点也要继续肯定，不能没出问题的时候一股脑夸，一出问题就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　有媒体评论称，海底捞需深深反思，在“海底捞，你学不会”之外，更要自始至终地释放真诚、真心，表里如一。因为罗马不是一天建成的，但毁掉它一日足矣，千万别肆无忌惮地过度放任“信得过企业”口碑，而最终落一个以身殉道的“悲剧标本”。

　　海底捞陷勾兑门

　　想真正感受“顾客就是上帝吗”那就请来海底捞吧……去年10月，一家名为“海底捞”的火锅店落户杭州。虽说是家火锅店，但其特色却并不是火锅，而是保姆般的服务。在这里吃饭，你会被服务员的主动热情震撼。难怪有人打趣说，“人类已经无法阻止海底捞了。”

　　然而一则《海底捞骨头汤和饮料是兑的》网帖到处流传，似乎阻碍了“海底捞”征服地球的脚步。

　　该网帖称，某媒体一名记者以打工身份卧底青岛海底捞，发现其火锅骨头汤底和部分饮料均为勾兑而成。并且被特别叮嘱“一定不能这么和客人说”。同时还有丸子、肉类不称重、员工上班偷吃熟食、筷子掉地上捡起来继续用等现象。

　　记者来到杭州海底捞火锅，该店一名工作人员告诉记者，“汤底和饮料的制作方法是严格按照总部的配方流程执行，具体情况并不知晓。至于偷吃熟食、筷子不洗等现象在这里并不存在。”这名工作人员还提供了一个总部的电话，建议记者去那了解。

　　记者随后拨通了设在北京的海底捞餐饮股份有限公司总部的电话。该公司媒体事务负责人曹静坦诚：海底捞的骨头汤和饮料等确系冲兑，是各个门店按照总公司统一规定的配比标准进行配制。而其所有的原配料均由有合格资质证明的正规厂家提供，并按照国家食品安全法的要求进行索证、索票，操作均符合国家相关法律、法规。

　　海底捞3次发布说明开脱责任

　　被餐饮和零售界看做服务标兵的海底捞陷入诚信危机。针对火锅骨头汤系冲兑等一系列被曝光的问题，海底捞继“一些问题确实可能在部分门店客观存在”、“因能力有限，或多或少存在一些问题”之后，发表第三次说明，海底捞强调没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，“骨汤现场熬制”属于顾客误解，不准员工回答顾客询问是避免回复不一而造成误解。

　　42.3%的被调查者选择将再不去海底捞就餐

　　海底捞“勾兑门”曝光后，某门户网站一项超过2300名网民参与的投票显示，尽管仍有41.6%的被调查者表示自己不受影响，但高达42.3%的被调查者选择将“再不去就餐”。同时，也有部分网民中立，认为“店红是非多”“有错误必须纠正，有优点也要继续肯定，不能没出问题的时候一股脑夸，一出问题就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　四川海底捞餐饮股份有限公司董事袁华强对记者坦言，如果不是海底捞此前在消费者心中积攒了比较好的口碑和品牌形象，事件对公司的影响可能远远大于现在。显然，一直以来没有让消费者“充分知情”，使海底捞付出了“沉重的代价”。

　　海底捞，请别再稀释你的真诚

　　近日，有媒体报道，记者以打工者身份卧底青岛海底捞，发现其火锅骨头汤底和部分饮料均为勾兑而成，同时，还发现该餐馆有丸子、肉类不称重，员工上班偷吃熟食，筷子掉地上捡起来继续用等现象。

　　就在“勾兑门”披露之后，数以万计的消费者禁不住嘘声一片，原来即便再完美的传奇神话，也有终老的时候。这意味着，有着“完美神话”之称的海底捞，最终也没能躲过那一扇“门”，被卸下了神坛。

　　去过海底捞的消费者都知道，几乎每个分店中，顾客总是很多，甚至是人满为患，要想用餐，如没有预定，往往需要排队一两个小时以上，但是多数顾客总是乐此不疲慕名而去，因为在那些总能保持微笑的服务员身上，真切体味到那股发自内心的真诚服务，即便是在排队的时候，有人帮你擦鞋的小小举措，也不乏令人有此种感触。

　　所有这一切有人记录了下来，那就是雄踞畅销书前列的《海底捞，你学不会》，却成为各大企业竞相学习的楷模，甚至有政府机构也蠢蠢欲动，期待能从中体味出口碑营销的精髓。

　　就在海底捞“勾兑门”曝光前夕，其正创新性选择了在网络上进行口碑营销，尤其是通过微博扩大影响范围，其中不乏“送完整西瓜”、“购买ipad送还失主”等炙手可热的话题，一股“海底捞，你学不会”，“你也不敢学”的传奇，大肆上演。这在让业界津津乐道的同时，也让海底捞搬起石头砸了自己的脚。

　　不期而至的“勾兑门”，最终撕下了海底捞的神话，却让消费者看到，原来在服务员微笑的背后，是赤裸裸的欺骗，不但勾兑了骨头白汤、勾兑柠檬水、勾兑酸梅汤……更勾兑了热情、真诚与良心。

　　可有趣的是，海底捞在其官网发表说明，对勾兑事件进行“漂白”，称白味汤锅、柠檬水及酸梅汤确系勾兑而成，但所有勾兑行为都合法、合规、合乎安全。

　　尽管作为系列“勾兑门”的主角，海底捞只是一个后来者，前面有肯德基、味千拉面、永和豆浆、山西醋等，但这一“丑闻”的显山露水，与其一直传递出来的真诚是背道而驰的，甚至是南辕北辙的。

　　这需要海底捞深深反思，在“海底捞，你学不会”之外，更要自始至终地释放真诚、真心，表里如一。因为罗马不是一天建成的，但毁掉它一日足矣，千万别肆无忌惮地过度放任“信得过企业”口碑，而最终落一个以身殉道的“悲剧标本”。