2011年12月9日，由证券时报社主办的“第十二届金融IT创新暨中国优秀财经网站评选颁奖盛典”在深圳举行。招商银行荣膺全场大奖----“金融服务创新机构”，以及单项奖“最佳手机银行”和“优秀微博营销银行”共三个权威奖项。

　　专家点评：凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。招商银行的金融服务创新主要体现在战略创新、管理创新、文化创新等几个方面：

　　首先是战略创新。20年前，招行将外汇业务作为突破口，成为国内首家开办离岸业务的试点银行。14年前，招行在国内股份制银行中率先大力发展储蓄业务，推出国内第一个基于客户号管理、集本外币与定活期储蓄于一体的借记卡——一卡通，被誉为国内银行卡发展史的重要里程碑；目前一卡通已成为国内最受欢迎的银行卡之一。11年前，招行抓住互联网兴起带来的历史机遇，在国内首家全面启动了网上银行——一网通，适应了客户足不出户就能快速、便捷办理金融业务的需求特征；近年来，招行网上个人银行业务交易量年复合增长率接近100%，电子银行综合替代率超过75%，有效弥补了物理网点的不足。

　　二是管理创新。相比于国外先进银行，中资银行最大的差距不在于产品、服务，而在于管理。管理包括体制、机制、手段、方法等，最重要的是管理的理念。一个在招行上下都耳熟能详的理念是“一三五”。“一”是指坚持一个思想，就是在经营和发展过程中，必须坚持效益、质量、规模协调发展的战略指导思想，这是商业银行的科学发展观；“三”是指三个理性：理性地对待市场、理性地对待同业、理性地对待自己；“五”是指处理好管理与发展、收益与风险、长远利益与短期利益、股东客户和员工利益、制度建设与文化建设等五方面的关系。经营管理理念的转变，为促进招行成长注入了源源不竭的动力。

　　第三是文化创新。招商银行形成了具有自身特色的服务文化、创新文化和风险文化。招行的服务文化，始于上世纪80年代末90年代初。在成立之初，招行从实力、规模到声誉都无任何优势可言。招行将优质服务作为安身立命之本，在国内同业率先实行站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，以热情的态度和细致主动的服务赢得了第一批客户，在当时国内银行中引起强烈反响。招行着力改善营业环境，在大厅摆放糖果、牛奶、咖啡，设置自助点钞机、碎纸机、叫号机，受到了社会各界的广泛赞誉，也成为同业的榜样。从委托第三方所做的调查结果来看，招行的客户满意度在各方面均明显高于亚太地区银行业客户满意度的平均值；与国内同业比较，更有较大的领先优势。