晨报记者 赵磊 徐哲

　　快递员怎么啦？为什么这么抱怨，甚至愤怒？

　　2012年第一周的某天，在结束和一个快递员短短2分钟的电话后，家住浦东的马女士在收取包裹的同时，提出了上述疑问。这并不是晨报热线近期接到的唯一一个投诉电话。几乎在同时，资深快递员老自和客户吵了一架，对方觉得他应该事先打电话，老自说“上门2次没人接，自己来公司拿吧！ ”

　　上海快递行业协会相关负责人说，最近四五年，快递业发展迅速，同时出现越来越多的问题，快递员如何对待客户？如何关心这个数量巨大、流动性强的快递员群体？

　　而在即将到来的春节，中国快递协会首次要求“歇人不歇业”。巨大的工作压力面前，或许，“愤怒的快递”只是一个开始。

　　【案例】

　　包裹没收到，快递却说“你自己找”

　　这天上午，快递员电话响起时，马女士正在公司开会：“家里这会儿没人，对不起”。“家里怎么会没人？”电话那头嘟囔了一句。“我在上班，自然不会有人了。”当时，马女士内心默默回了一句。不过，话到嘴边，她改了口：“确实没人，晚10分钟吧。”马女士打算让住在隔壁楼的妈妈过来签收。

　　可快递员却说：“我一天100多个快递，每个都要晚10分钟，那我怎么办啊？”“那你交给物业吧！”马女士说。“物业不行的。我下午再送，没人就把东西退了。”没等马女士反应过来，快递员挂了电话。虽然二次投递时马女士拿到了快递，但仍对快递员在电话中的愤怒印象深刻。

　　无独有偶。去年12月的一次快递让家住陆家嘴的方女士气不打一处来。她帮朋友代购了一箱年会食品，送货那天是双休日，朋友不在公司。而追踪记录显示，快递已到达，有人签收了。那么，到底谁收了包裹？

　　朋友问了保安、物业，都说“没签”，公司也没人。作为经办人，方女士找到了投送的快递员，对方的回答是：已经送到了，你们自己找，自己去问。年会结束后整整两天，快递员才把包裹送来，并没有给出任何解释。

　　和马女士一样，方女士也在问，快递究竟怎么了？

　　【调查1】

　　20分钟4次被赶，快递员小高怒了

　　去年上半年，在干快递这行前，31岁的小伙高从学在老家河南，是一名医疗器械公司的售后服务人员。这一职业经历，让他和其他同行有点不同——头发整齐、胡子刮净、服装干净、皮鞋擦亮。他的直属上司，中通快递黄浦南市营业部的邓鑫洪说，小高适合做快递，因为性子好。

　　可是，最近好性子的小高有点急，甚至连走路都带着小跑。去年11月起，他平均每天送出150个快递件，结束后还要收200件，“就跟打仗一样，忙得脚后跟踢后脑勺。”12月下旬一天下午2点，小高骑着电动自行车，拉着一个大箱子，送往中山东二路、东门路路口一家单位，找到门牌号一看，人家早撤了。

　　拨打收件人的联系电话，对方说“对不起，稍等，我马上叫朋友来，五六分钟就到。”这一等就是20分钟。在这20分钟内，他被附近保安4次提醒尽快离开。小高因为带着大箱子过来，还有不少其他的快件留在公司，后者必须在下午5点前全部送完。

　　2分钟后，当保安再次催促，小高火气大了，声音高了，拨通电话：“快点，我这忙。”在收件、派件、送件的忙碌过程中，容不得他细想为什么本来温和的自己，会显得格外急燥，甚至愤怒？

　　国家邮政局数据显示，去年的世纪光棍节(11月11日)和12月12日网购促销期间，快件日处理量分别突破1600万件和1800万件，比上一年同期增长了60%和80%。到了12月下旬，快件日处理量多日保持在1500万件左右。

　　目前，小高唯一舒解压力的方式是对自己说：“忙点好，多送出去一些就能多挣点钱，还能拿加班费。年一过完，单位放上半个月假，坐火车回老家，也不挤了……”

　　【调查2】

　　资深快递员有“三大怨”，少人来倾听

　　就在1月4日，资深快递员老自也愤怒了一回。

　　多年的快递生涯，让老自养成了一副急脾气。比如，在南车站路一幢18层大厦送件，他一口气带着几个同楼的快件，坐着电梯到了14层，然后再依次往下送过去。送好第一件后，老自就不愿再坐电梯，“因为要等，太慢了，走楼梯，走楼梯！”

　　说着，他径直走向黑呼呼的楼梯间，一边快步往下走，一边抱怨，要是有声控灯就好了。

　　元旦那天，他送了一份快递到车站东路，对方家中无人。电话里，他和收件人约定4日再送。为此，老自选在午饭时间再送过去，对方家中仍旧无人。一个电话打过去，老自嚷开了：“叫你家里留人，怎么没人？”对方也生气：“让你提前通知，怎么不通知？”

　　当时老自回复一句：“我和您不是做法庭辩论，这样吧，你来公司自提。”一下挂了电话。这时，他手里还有70多个快件要送出。这话本意是想缓和一下双方的对立情绪。不过对方觉得快递员在为难自己，态度恶劣，于是投诉。

　　而在接下来的春节，不回家的老自被公司内定值班。其他同事中，60%要回去。这意味着，他或许要发出更多快件，赚到更多钞票，当然也承受更大压力。老自说，不少快递员有“三大怨”，一是车子没地儿停；二是包裹没人收；三是只能坐货梯。

　　不少快递员和老自一样，一直一个人漂在上海，即使要倾诉，也不晓得找谁。

　　管理着不少快递员的邓鑫洪说，这个群体工作压力大，劳动强度大，遇到不顺会发泄，所以会被投诉态度差，“大部分时候，自己和他们沟通，听他们说说话，发发牢骚，仅此而已。”

　　观点

　　保障快递员群体需制度设计

　　上海快递行业协会相关负责人说，从流程上说，快递员一开始打电话问有没有人签收，是为了客户能第一时间收到包裹，但说话的态度有时候会有问题。包裹多少直接和他们的收入挂钩，按照规定，一个包裹可以免费投递2次，减少第2次投递，就等于增加收入。因此，有些快递员就急于第一次就把包裹送达，这就给人一种“愤怒”的感受。

　　自2006年邮政体制改革后，民营快递取得合法资质，且发展迅速，截至目前全市有7万多名从业人员，出台了多个指导办法、规范。但速度也带来了问题——管理、服务跟不上，对客户的态度不够规范。

　　此外，如何保障这个数量巨大但流动性强的群体，还缺乏有效的制度设计。

　　城市笔记

　　谁来舒解他们的愤怒

　　这已是“新闻CT”栏目第3次聚焦快递这个题材。前两次，我们试图尽量接近这个行业及其从业人员。这一次则开始展现其复杂一面——人前愤怒，人后“亚历山大”(网络用语，意思是“压力很大”)。

　　“愤怒的快递”传递的是一种尴尬——过年前后，别人休息、回乡、团圆，他们还骑着电瓶车派件、聚件、送件。这期间，他们会为找一个停车位急，会为包裹无法一次投递急。

　　这么多“急”，集中摆在客户面前，就是一个“抱怨的快递”，甚至“愤怒的快递”。

　　快递业发展至今，不少人找到了组织，穿上了制服，还遵从着各种工作规范，国家的，地方的，行业的，单位的。也许这些条条框框还不够，但外界的关心、慰问恐怕也同样不够。比如，在春节，给快递员们派一个小红包，或者来那么一句“谢谢侬！ ”