我国快递市场监管将更注重消费者满意度

　　新华网北京5月3日电（记者常志鹏、叶锋、熊金超）有的企业是现代化的分拣、实时跟踪装置，有的企业却仍然沿用最古老的人拉、肩扛、手拣的方式，有的企业虽装备了分拣等流程的现代化设施，却仍需要手工分拣的配合……记者日前对一些民营快递企业调研时发现，我国民营快递业发展严重不平衡，消费者满意度不够高，快递市场监管工作有待进一步加强。

　　有关资料显示，20世纪90年代我国快递市场逐步形成。由于经营主体进入市场无门槛限制，又缺乏监管和引导，快递业长期处于自我发展状态，企业数量多、规模小、基础差。

　　2005年，邮政体制改革实行政企分开，将快递纳入邮政业统筹管理，已经形成了一个年营业额在700亿元、从业人员60多万、具有相当经济规模和社会影响的产业。快递在服务生产、服务民生中的基础性作用日益显现。

　　据国家邮政局市场监管司司长韩瑞林介绍，“十一五”期间，快递业务收入年均增速接近20％。2010年，快递市场业务量累计完成23．4亿件，同比增长25．8％；业务收入累计完成574．6亿元，同比增长20％。其中，国有、民营和外资快递企业的业务增长速度分别达到9％、37％和32％，已经取得快递业务经营许可的企业超过6000家。

　　为建立统一开放、竞争有序的市场秩序，配合许可准入工作，2010年邮政管理部门组织全国快递行业的15万人参加了从业人员资格考试，其中接近12万人取得了资格证书，促进了快递业务员整体素质的提升。

　　尽管如此，我国快递市场仍处于发展的初级阶段。服务能力还不能满足经济社会快速发展的需要，其表现在快递发展与市场发展不均衡，整体服务水平距离行业标准还有差距。

　　天津市邮政管理局局长齐亚力说，“小、散、乱”是快递行业的主要特点。尤其是2011年春节前的快递“爆仓”，降低了快递市场尤其是民营快递市场的消费者满意度。

　　据记者了解，此前国家邮政局已经建立了以“公众满意度”为核心指标的快递服务质量评价体系。2010年快递服务总体满意度为68．7分，比2009年提高了2．4分。

　　从2009年开始，国家邮政局委托专业调查机构，在28个城市对11家快递企业开展了快递服务时限情况调查。快递服务在环渤海、长三角、珠三角地区的服务时限准时率已达83．3％。

　　2010年，国家邮政局设立了邮政业申诉中心电话12305和网上申诉受理平台，共受理关于快递业务的有效申诉11151件，消费者对申诉处理的满意率达到90％以上。

　　齐亚力认为，形成成熟的快递市场需要三个因素，即依法有序监管、企业在规定范围内经营、消费者心态相对成熟。

　　为此，国家邮政局在加大市场监管力度的同时，将引导和鼓励企业开展兼并重组，实现强强联合，优势互补，提升规模效益。

　　来自顺丰、天天快递、宅急送等快递企业则希望加强企业短板建设，有效提升服务水平，重点做好快递业务旺季服务保障工作。国家邮政局邮政业申诉中心负责人李滨据此认为，快递服务的总体满意度应该在2010年的基础上会有更多提高。