中国网络电视台3月5日（记者武卫平北京报道）针对近日众多消费者在本台投诉买特网“涉嫌圈钱诈骗”的问题，本台记者兵分多路进行了调查。这家拥有众多光环的电商企业近4个月来连遭诟病，“收钱不发货”“取消单不退款”“0利息融资”“非法圈钱”“诈骗”“诚信问题”等词几成买特网当下难以抹去的“标签”，网友一边感叹电商发展的风云突变，一边担心自己在买特上交易的钱如“肉包子打狗”。

近日，中国网络电视台记者就消费者投诉买特网，以及受害消费者维权事宜咨询了振邦律师事务所的专业律师，以下为咨询实录：

CNTV：当前电子商务企业在给消费者退款时加收1%不等的手续费，是否合法？

律师：应视具体情况而定，首先应看清楚网购企业在网站声明及相关项下中是否提到了关于可退费的情形；其次要看退款是因为何种原因退款而定。

如果在电商企业的网站中在明显位置提示过退款时加收手续费问题，并且在合理范围内，可以认为是企业与消费者合意约定，此时加收合理范围的手续费，是符合法律规定的。

在此前提下，要看消费者是因为何种原因而申请退款的，如果是因为商品本身质量问题导致消费者无法履行合同的，或者因为电商企业本身履行不能及其他原因违反合同约定的，消费者申请退款，企业加收手续费是违法的，并且消费者可以就该合同履行不能给自己造成的损失要求网购企业进行赔偿。如是因为消费者自身的原因而导致退款，因此给企业造成了损失，此种情形下加收合理范围内的手续费则是合法的。

另外，网购企业在退款时加收1%不等的手续费，可能是因为消费者在线支付等方式而产生的银行所收取的手续费，则是合法的。网购时产生的手续费在网购时可能是由企业支付了相关的费用，但是在因消费者个人原因导致退款时产生的费用，由消费者承担也是合法的。

CNTV：目前，一些B2C网络销售平台，比如（买特网、京东网、当当网等）存在约定时间内不发货、无货不退款等问题，是否属于违约行为？有相关的法律约束吗？消费者如何求偿？如果企业在长达数月内不回复消费者，也不履约退款发货等约定，该企业是否构成“欺诈”行为？

律师：“网售约定时间内不发货”，属于履行合同义务不符合约定，已构成违约。根据我国《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第一百一十三条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

“无货不退款”属于不履行合同义务的情形，同时也已满足合同解除的法定条件，同时也有合同欺诈嫌疑。根据我国《合同法》第九十四条（三）：当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（法定解除权）

第一百一十二条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。

消费者如何求偿？可以提起诉讼。

如果企业在长达数月内不回复消费者，也不履约退款发货等约定，该企业是否构成“欺诈”行为？合同欺诈行为的侵权民事责任。侵权行为，一般是指行为人由于过错侵害他人的财产和人身，依法应承担民事责任的行为。合同欺诈行为具备侵权民事责任的主客观要件。

从客观要件看：　

1、有侵权损害事实。欺诈行为造成被欺诈人人身和财产的不利益，即不良后果和不良状态。从钱财方面看，欺诈行为致使受害人对预期不利的规避由于决策失误而无法实现，或因欺诈而决策失误致使预期利益无法实现或不能全部实现，其本质是损害了受害人动态财产的保值性和增值性；从精神损失来看，欺诈行为致使被欺诈人自由意思表达受到干扰，其结果是使被欺诈人人格受到贬低，威信下降。　

2、欺诈行为具有违法性。即欺诈行为人作了法律不允许作的行为－破坏、干扰他人意思自由。

3、欺诈行为是损害事实的原因。因为欺诈行为，才使受害人钱财方面不利益，精神上遭受损害。

从主观要件看：合同欺诈行为是故意而为，既表明行为人具有行为能力，同时表明行为人主观上有过错。合同欺诈行为的侵权民事责任，主要方式有返还财产和赔偿损害：

第一，对于返还财产，可以由受害人主张，以有利于受害人为原则，决定是否返还，实现减少受害人“财产的损失和浪费”的目标。第二，对由于欺诈行为使受害人对预期不利的规避决策失误致使规避没有实现，或因欺诈而决策失误致使预期利益无法实现或不能全部实现的，应当赔偿损失。第三，对受害人的精神损害应适当损偿。按照民事协商原则和调解原则，这种责任制度将使受害人的权益得到最大限度的保护，同时体现了法律的威严。合同欺诈行为的违法行政责任。

CNTV：消费者质疑拥有国家商务部等部门颁发荣誉奖的企业（如买特网），以此争得消费者的信赖，那么这些给予企业颁发荣誉奖的政府行政部门在案例中是否应承担一定的责任？

律师：政府部门对企业颁奖，一般是要求企业产品质量达到一定标准和要求，符合颁奖条件和获奖资格才予颁发相关奖项，表示对企业的认可和鼓励。政府颁奖部门对企业的资质和真实业绩要进行层层审批程序，已经尽到了审查义务。

企业利用奖项和奖牌对消费者进行欺诈，属于企业的自身行为，政府颁奖部门对此并不能进行事前监管，也不承担行政责任。消费者可向政府颁奖部门进行投诉，政府颁奖部门核实后，可撤销企业所获奖项和奖牌，并对其进行处罚。

CNTV：一方面，浙江温州当地的工商局对被投诉的问题企业（买特网）进行了一定形式的管束，但仍未起到实质作用；另一方面，买特网以“资金链存在缺口”为由拖延对消费者应承担的责任，如此尴尬情形下，面对越来越多的群体性投诉，从法律层面将是否有一些理性的建议？

律师：如我是买家，必须有约定付款后发货的时间的限制，即加入“即时发货”或“七十二小时内发货”等发货约定。二、如果是预定的话，必须是跟卖家协商好付货时间才能付款，如果没有告知什么时间可以发货，就不要付款，如约定期限到了未按约定发货，就要投诉他。如被投诉的话这个店家的就会影响信誉。三、关于不发货也不退款的问题，你就要和商家再次联系，说明再不发货要求退款并提出赔偿的要求，因为这就属于合同违约，另外支付宝有你的转账记录，留住聊天记录，作为日后向工商局投诉和向人民法院提起诉讼的证据。（振邦律师事务所/答记者：武卫平/采）