2010年5月，高婷来到新华人寿，成为泰州中心支公司综合柜员岗的一员，负责理赔案件受理和新契约问题件处理。在一年多时间里，高婷共受理理赔案件2243件，接待客户近2000多人。理赔和问题件处理工作的特点，让高婷尝尽了酸甜苦辣。有的客户对于理赔服务很认可，看到客户满意和肯定的笑容，高婷顿时觉得所有的付出和努力都是值得的；但有时也会遇到难缠的客户，不管怎么讲解和安抚都无济于事，甚至张口就骂、出手就打，作为一名保险客服人员，高婷只能眼泪往肚子里咽，对客户还是笑脸相迎。

　　2010年发生在泰州中心支公司兴化营业区的一桩身故理赔案件，让高婷至今记忆犹新。客户朱先生在2009年为自己购买了新华人寿的至尊双利终身寿险，同时附加09终身重大疾病保险，交费一次。2010年10月的一天，被保险人因上腹胀痛六小时入院，住院过程中途回家后身故，死因不明。2010年11月，死者家属周女士到兴化营业区申请身故理赔，高婷对理赔材料进行审核的时候发现缺少家庭关系证明和身故受益人的身份证明，便第一时间电话告知周女士需要补充的材料。随后接连几天，高婷每天都打电话提醒周女士补充材料，并安慰她节哀。几经周折，材料终于提供齐全，一切按正常程序受理，但后来经理赔查勘人员调查，发现客户投保前有高血压病史7年，投保时未告知。由于死亡原因不明，举证未如实告知事项与事故发生有重大关系，分公司最终下达了拒付通知书。之后一场冲突就爆发了。

　　2011年的2月的一天，客户家属一群人怒气冲冲地来到兴化营业区，周女士一看到高婷就失去了理智，直冲着高婷吼：就是她！就是她！就是她受理的！高婷一下子惊呆了，拿起朱先生的理赔材料想带他们到洽谈室里谈。其中的一人一把从高婷手里抢走了理赔材料——材料涉及公司利益，高婷告诉自己不管怎样也要将材料取回。她跑出柜面，一把抓住材料的一端不放手，而周女士像疯了一样，一把抓住高婷的领子，死死勒住高婷的脖子，把高婷逼到了墙角边。经过一番劝解，高婷和领导同事终于把家属稳定下来，把他们带到了洽谈室。高婷心中虽有委屈不满，但还是给他们倒了水，把他们需要的材料认真复印了交到他们手里，倾听他们诉说的痛苦和怨恨，查勘人员也尽力安抚和说服前来的家属，耐心给他们解释。

　　2011年4月事情出现了转机，本着“以人为本，以客为尊”的原则，考虑到因客户一年内出险，根据条款规定该保单应退保费，新华人寿最终赔付客户14048元。当赔款打到周女士账户上的那天，高婷第一时间打电话通知，周女士心情平静了很多，对新华人寿、对高婷都多了一份理解，最后还向高婷道谢。

　　作为客服人员，高婷每年都会面临许多类似这样的案件，尽管有时难免受到委屈，但当最终看到客户满意的笑容，高婷总说：“客户的满意就是我最大的欣慰。”