京东屡遭投诉挑战用户忠诚度

中国网络电视台315投诉平台两个工作日接到四起关于京东的投诉，消费者究竟还要被京东“伤”多久？

中国网络电视台315在线投诉平台在春节后的连续2个工作日内，陆续接到4起关于京东商城的投诉。在网络购物日渐成为人们日常生活不可缺少的一部分的时候，号称要做大做强的京东在物流和服务方面却屡屡表现的不尽如人意，这究竟是为什么？

记者追踪

“开心果门”打破京东“低价正品”形象

    事情源于京东商城举行的大唐西域新疆特级开心果的促销活动。京东商城除了以每3盒共102元的价格在一些团购网站进行促销外，还特别提示消费者可以再参加京东商城满299减160的活动。选择3套共9罐只要146元，相当于一罐360g只要约16元。

    “物美价廉”的开心果吸引了众多消费者的目光。据京东商城的销售记录显示，这款商品目前已经有4000多条评价，而京东的规定是，用户必须购买才能评价。

    家住上海的消费者王峰（匿名）属于京东商城的银牌会员，2011年在京东商城的消费总额近万元。看到上述产品物美价廉，便买了3单。“这根本不是什么特级开心果。”王峰表示，产品收到后，不仅没有发票，而且产品也没有密封，包装很旧。开心果也是残次品，很多空壳，畸形，甚至还有发霉的。

    部分消费者质疑上述产品使用了过氧化氢进行漂白，后者含有贵金属和铅、砷等有毒物质。

    在回应中，京东商城表示，进行上述“开心果”货品销售的是第三方卖家，现在出现货品质量争议，京东商城将无条件退货并将彻查坚决维护消费者权益。“一经查实，该第三方卖家将被查封账号并停止合作。”

消费者权益问题的背后或是“烧钱”的资本困境？

    近来，京东商城屡曝消费者权益保护问题，各有关部门收到的投诉陡增，诸如礼品卡激活电话打不通；付了全款拿不到以旧换新补贴；购买的促销开心果存在以次充好、虚假宣传等等，引起了数百人的集体投诉维权，甚至有消费者已经开始诉讼。表面上看，是京东商城的服务质量引发消费者的用户体验问题，究其深层原因，恐怕是目前表面风光的京东背后的资本困境“风雨欲来”导致的乱象。

    从2011年下半年开始，国内电子商务开始碰到了冬季寒流，各种费用不断上升，在资本市场也面临融资困境。国内不少中小电商因为资金链断裂而关门。

    京东商城走的是一条低价扩张之路，长期以来“烧钱”巨亏。其商业模式就是通过做大规模，降低综合费用率，直到费用率小于毛利率时止亏盈利。据了解，目前京东商品的综合费用率为6.7%，而综合毛利率5%。要等到综合费用率小于毛利率之前，还必须源源不断地投入巨资。事实上，京东就曾经发生过资金周转困难，拖欠供应商货款的事件。尽管京东公布2011年4月份完成了第三轮高达15亿美元的融资信息，但要是继续做大销售规模，在目前没有新的资金投入的情况下，这笔钱是坚持不了多久的。

    在没有寻找到新的商业模式情况下，京东需要继续吸引新的资金投入，才能等到营收平衡的那一天。为了吸引投资人的注意，京东必须要在市场上做些动作。这也就有了大量的促销、发展物流等举动，事实让京东的成本继续膨胀，需要烧更多的钱，反而带来了“送货严重滞后、用户体验不佳、投诉高居榜首、售后难以保障、盈利遥遥无期”等诸多问题。在这种情况下，京东把IPO提到了议事日程。如今的这种不惜以亏损来换取市场的做法恐怕就是为了IPO能交出一份让投资人满意的“试卷”。

京东刘强东：资本冬天不等于业务的冬天

图为京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东

    京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东在谈到电商平台的发展时曾表示，京东有京东的价值，京东走的是纯电子商务的模式。京东商城属于自主经营模式，获利的根源在于能够为各个合作伙伴带来供应链的服务。研发、设计、生产、制造、包装、市场营销、品牌推广，这是大部分品牌厂商需要做的。而京东商城要做的就是帮厂家以最快的速度、最低的成本，从工厂的大门传递到消费者的大门。

    电子商务企业和传统企业只存在发展模式的不同，本质上并没有区别，归根结底都是为消费者服务，解决消费者的需求，所以无论是作为企业的领导者，还是行业的推进者，最重要的是对消费者、对社会负责任。

    中国消费者要求相比国外的消费者来说，是比较严格的。美国近百个品牌最快可以三天送到，比如在旧金山、洛杉矶等城市，配送员是三天送到；如果不付额外费用的话，在美国很多订单都是七天之内送到。但如果在北京、上海这样的城市，24个小时没有送到货，消费者就开始骂你，三天没有收到货就会开始不断地投诉，七天没有送到货就有记者进行报道了。京东做过调查，发现中国消费者能够接受的售后服务为期是三天，如果不能把全国所有服务中心售后服务控制在三天之内，那么消费者对你们不会满意，对你们的品牌也会不满意。

    消费者最大的不满就是售后，即使是以京东现有的标准，他们依然是不满意的。京东一直认为售后服务有很大的提升空间，从今年下半年开始京东将着重到全国六大物流中心建造集中的售后服务体系。

“网购上京东，放心又轻松”是京东的广告语，曾经是消费者心中“质优价低”代表的京东，现如今却屡屡遭到消费者的投诉；就像刘强东自己说的，电子商务企业归根结底都是要为消费者服务，解决消费者的需求；而对于一个企业来说，消费者的信任是企业最大的优势，在竞争异常激烈的电商届如果只盯着如何拿别人的钱，而不做好服务，频频挑战用户的忠诚度，最终受伤的只能是自己。

第39期

往期查看

消费申诉

糯米网团购虚假宣传

我在春节前在糯米网团购了水魔方雪世界的门票四张，当时网站的宣传非常好（http://bj.nuomi.com/deal/smfhx2.html），但是，我在1月28日去玩的时候跟实际宣传完全不同，有些项目跟宣传的不一样，有些项目就根本没看到。除此之外，商家也根本不考虑接待能力，游乐场里人挤人，每个项目都要排一个小时以上的队，最后我们没有办法，玩了一个项目就走了。

申诉回应

糯米网最终退款给消费者

糯米网没有回应消费者“我的反应是否属实”这一质询，但经过网上、12315同时投诉并转到海淀工商所之后，消费者称收到了糯米网退还的款项。

京东屡遭投诉小调查

网友评论

了不起的野猪

京东最近是怎么了？外包的快递都给那么差的物流公司，我买的冰箱等了好几天了，净化器也没到，同事的车座垫一个月了还没到，这不是砸自己牌子吗！

我才是小静

京东欺骗了我的感情，说图书音像买100反100的东卷，结果我兴致勃勃的给琪琪选了300的书，虽然比当当要贵，但能反卷也还划算吧。结果我用京东卡支付的，整个过程都没有提示用卡不能参加活动。京东说我们说了呀，在首页右侧京东快报，你点更多，找找，有个相关文章，里面有写......

kistrike

第二回了，京东送货员说需要安装，以此为理由不帮忙拆箱安装，说私自拆箱没有保修，然后打客服电话，又说没有安装，让自己拆，玩儿谁呢这儿。

媒眼

京东开始在自己最擅长的优势领域失守了

自建物流的初衷是为了提高客户体验。然而，就在京东不惜一切代价投入仓储物流来提高消费者购物体验的时候，真正接触消费者的物流体验却变得越来越差。而有关京东商城遇到大的促销活动就出现宕机的现象也一再发生，由此所产生的负面印象极大弱化了京东的购物体验。一直致力于提高消费者消费体验的京东商城，似乎已经开始在自己最擅长的优势领域失守了。

—新领军

京东让用户受伤必然自伤

“京东伤城”伤的不只是消费者，更深地伤害了京东商城自身。一伤其品牌形象。现在，一提起霉变的开心果，用户就会想到带毛片的电脑、存有通讯录的手机、夹带粪便的电视。京东商城与这些秽物和次品搅和在一起，品牌形象怎么不黯然失色？二伤其用户资源。一旦失去诚信，用户将会大批流失，京东商城会因失去用户的信任而丧失原有的竞争力。