随着家电行业价格门槛的降低和百姓收入的持续改善，家电已经成为居民最基本的生活必需品。据不完全统计，我国家电保有量已突破40 亿台，近年来更是每年都保持15%以上的增长。与此同时，家电事故发生率也呈居高不下，家电安全也成为社会热点问题。规范家电售后服务秩序，主动规避家电安全，具有强烈的社会意义。针对此种现象，在北京参加两会的全国政协委员、苏宁电器董事长张近东在提案中提出，政府应该尽快建立市场准入制度，规范家电售后服务秩序。

家电安全隐患严重 售后秩序混乱是祸根

    就空调市场来讲，全国目前有两亿多台空调，不少是安装在高楼上，等于在我国的城市上空安装了上亿个潜在的危险物。如果空调安装不规范和后期维护不及时，将会出现高空坠落事故。因为高空空调的支架经过长时间的风吹雨打之后，将会出现生锈、断裂、脱落等问题，安全性降低，容易出现坠落现象，需要定期检查、维护、清理，才能彻底消除安全隐患。

    张近东委员认为，目前我国家电行业服务秩序相当混乱，行业管理滞后，服务规范缺乏，服务质量差异大，售后服务的正规军少，而“杂牌军、游击队”、“路边店”很多，鱼龙混杂，出现“低素质、低服务、乱收费、薄利润”的恶性循环状态，管理缺失，监督无效，正规的家电售后服务企业受到冲击，很难形成良好的服务秩序。

政府出台制度 强制规范服务队伍

    张近东在提案中建议，家电售后服务涉及到严格的操作规范，需要经过正规培训、严格考核、严密监督，才能完成特殊服务，好比医疗行业一样，采取严格的行业准入制度，建立正规的服务队伍，形成“高素质、高服务、合理收费、正常利润”的良性循环状态。因此，政府要重视家电售后服务，建立严格的行业准入制度，发挥“工商、协会、大型连锁企业”的协同效应，建立一支支正规军，从制度层面保证服务质量。

    他建议，由商务部牵头制定各类家电维修的“规章”，作为一个“法”强制执行，对售后服务和家电使用结束的全过程，进行严格规定。

    2002年，由国家经贸委正式发布的《家用电器维修服务部等级评定规范》开始实施。虽然近年来，作为家电售后服务的行业标准，这项规范为多数企业选择特约维修服务部时做了参照，但维修服务部主动申报并真正按照正规评审程序评定且获得相应资质的只占一小部分，而且各企业维修服务部的服务程序、服务水平和服务质量差距也就较大。张近东表示，在售后维修这个行业仍没有一个准入标准。

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