2009年3.15之际，国内家电连锁第一品牌苏宁电器正式对外发布连锁渠道首份全国服务竞争力调研报告蓝皮书。09年底，苏宁电器又一次启动了每年例行的全国服务竞争力大型调研工程，联合第三方全国性专业调研机构——信索策略（北京）顾问有限公司，先后在全国各大中小型城市随机抽取家电消费者共1500人，通过对送货、安装、维修、服务热线等服务各个环节进行了调研，在2010年3.15即将来临之际，再度以《2010年中国家电连锁行业服务蓝皮书》的发布对外公示苏宁电器全国服务竞争力大型调研最新结果性报告：

　　1、全国行业平均满意度76分，苏宁全国总体服务满意度达87.4分，接近优秀水平值；

　　2、市场及客户群体细分化越发明显，商家售后服务需求范畴全面扩容；

　　3、家电增值收费型服务及产品关注度涨幅高达45个百分点；

　　4、服务需求全面提档，呼唤商家尽早规范家电售后服务系统化标准化流程与制度。

　　苏宁电器全国总体服务满意度达87.4分，高于行业平均水平值

　　据了解，苏宁电器2009年度全国大型服务调研工程，旨在通过针对不同类型消费者需求的挖掘与分析，将“以顾客需求为导向”的这一服务理念更为持续的深化和逐步完善。苏宁电器服务总部执行总裁赵蓓表示，随着中国家电消费市场的日趋成熟化，提及服务，消费者更为关注的焦点在于销售之后的各个环节上，如送货、安装、客户咨询、后期维修等方面。为此，苏宁2009年度服务调研整体项目中，销售后各环节的消费者调研成为此次年度调研的核心内容。

　　据信索公司调研数据报告显示，2009年全国家电行业整体满意度平均值为76分，而在对苏宁电器服务整体满意度调研后，其全国整体服务满意度高于行业平均水平，达到了87.4分，且该项指标高于同行水平值。据悉，本次调研范围先后涉及北京、上海、南京、成都、西安、长沙、长春、建湖、九泉、玉溪、汕头等部分一二线和三四线市场，通过入户的方式对家电消费者进行了面访，95%的被访者也表达出对于家电商家，最大的需求方面主要聚焦在售后服务上。据调研结果显示，在送货服务、安装服务、保内维修、服务热线四项基础服务环节上。

　　赵蓓表示，通过对消费者需求的定量与定性及满意度调研，不仅可为苏宁未来的售后服务方向提出更适合市场需求的建议外，与消费者近距离的接触，更可获知城市和农村不同市场、不同收入结构消费者真实差异化的服务需求，让苏宁的服务更贴近消费者。

	2009年全国家电行业平均满意度分值数据图表

　　市场及客户群体细分化加速，衍生“基础型”和“提升型”售后服务新范畴

　　通过调研发现，随着当下城市分级化特征的日益凸显，各级别市场中对家电的售后服务需求也开始同步细分。据苏宁电器全国会员管理部对当前国内家电消费客群的分类标准划分，则有年轻客群、中低端客群、中高端客群、高端客群等大众目标客群、阳光会员俱乐部、SVIP响铃会等俱乐部等客群划分，并且还有以具体消费者偏好划分的苹果俱乐部、诺基亚俱乐部等小众但优质的家电目标群体。

　　赵蓓认为，客群的细分化是国内消费市场不断分级的必然产物。随着国内生活水平的日益提高及消费理念的不断提升，差异化的消费客群自然造就了差异化及多元化的家电服务范畴。据苏宁2009年售后服务竞争力调研报告分析显示，在送货、安装、维修、服务热线四大售后服务范畴内，衍生出了“基础型”和“提升型”两大阵营服务细项。“基础型”服务阵营中涵盖了及时送货、确认货品、配送货品准确无误、安装牢固、维修专业性、能真正解决问题等四大服务范畴的若干细项；而对于“提升型”服务阵营则包含了文明搬运、标准化仪容仪表、入室礼貌、维修人员态度热情度、咨询问题处理迅速等服务细项内容。据该份售后服务竞争力调研报告数据显示，苏宁电器在售后服务“提升”类满意度上达到了80%的水平线。

　　同时该份竞争力调研报告还指出，在1500名参与调研的家电消费者中，有近90%以上的访问者认为，目前国内家电售后服务在提升类细项的满意度上需大步提升。

	“基础型”和“提升型”两大消费需求服务明细项

　　增值收费型服务关注度涨幅高达45个百分点，城市差异化趋势明显

　　对于家电增值类服务，随着市场和客群细分态势的加剧发展，各种电器的收费类服务项目需求呈现多元化和定制化两大类别趋势。据调研报告显示，在被调研的消费者中，愿意为家电延保服务支付费用的消费者比例高达60%，其次为紧急响应服务和备机服务，而对软件升级和家电美容服务的增值需求则相对较弱。

　　据苏宁全国延保项目运营部2010年2月份较09年2月销售数据显示，苏宁“阳光包”家电延保产品的销售同比增长较为迅猛，增幅达200%，尤其是彩电、冰洗、手机等高价值及使用频率较高的家电产品，消费者更愿意为其新购置的此类产品埋单。据第三方专业调研公司所提供的报告结果显示，2009年消费者对增值收费型服务的关注度由08年的10%上涨至55%，涨幅高达45个百分点。

　　据苏宁2009年售后服务竞争力调研报告所指，定期保养、延保服务、升级美容、安装设计、点名服务、加急服务分别成为被访问者需求强度由高至低的增值收费型服务项目。尤其是对于定期保养和延保两类增值收费型服务及产品，消费者更愿意为其埋单。此外，在本次调研中也发现，不同城市消费者对商家期望的家电增值收费型服务及产品的反映度存在明显的差异化：就上海而言，因其城市整体服务水平较高，消费者则反映出“需求度高、购买意愿弱”的特征；而北京、西安、南京三地则同一反映出“需求度高且购买意愿强”的消费需求特征。

	各级别部分市场对增值类服务需求程度调研结果图示

　　服务需求全面提档，苏宁开建“综合电器”及“3C服务中心”两大标准化网点

　　随着家电行业价格门槛的降低和百姓收入的持续改善，家电已经成为居民最基本的生活必需品。据不完全统计，我国家电保有量已突破40 亿台，近年来更是每年都保持10%-15%的增长。与此同时，家电事故发生率也呈居高不下，家电安全也日渐成为社会热点问题。针对此现象，苏宁电器董事长张近东在北京参加两会时提案中就已建言，政府应尽快建立市场准入制度，规范家电售后服务秩序。

　　据了解，苏宁将率先建立售后服务系统的标准化制度及流程，启动标准化网点的建设工作，其内容主是针对综合电器维修标准设立“综合电器服务标准网点”以及专门针对电脑、通讯、数码等消费类电子产品维修标准而设立的“3C服务中心”标准网点。根据苏宁电器2010年强化服务的战略规划蓝图，记者还了解到，依据城市规模、服务作业规模、服务能力三项主要基本原则，苏宁将率先在城市整体服务水平较低的三四级市场和一级城市行政区域内全面建设两大标准化服务网点，预计到2010年年底新建综合电器服务标准网点337家、3C服务中心848家。

　　据悉，首批建设的两大标准化服务网点，将保证服务响应速度在1.5小时内；作业规模上，也将实现单个网点空调、黑电、冰洗、电脑等全品类安装维修年作业量达5000台的能力。此外，通过空调、平板电视、热水器、电脑四大品类主要零部件及配件的采购补充及后台安维服务平台的建设，将最终实现四大品类从前台销售至后台维修的一站式服务解决方案。此外，苏宁还将规范售后服务的价格收费标准及开创个性化服务内容，真正倡导服务价格的透明化和多元化。

　　值此3.15全国消费者权益保护日之际，苏宁电器“2010消费服务月”3.15全国大型服务活动也全面开展中。据了解，以3.15为起点，苏宁将率先于北京、上海、广州、深圳、南京5大城市进行试点，计划长线推进现场理赔服务保障服务项目。同时，南京、北京、上海、重庆、天津、深圳、广州、杭州、合肥、福州、长沙、成都、西安、武汉、无锡、苏州等城市开展专项服务活动，主要针对家庭电器、电路的安全检测和电器清洗保养等，尤其即将进入使用高峰期的空调等电器。

责编：张恪忞

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