消协挑战消费领域潜规则，酒店12点退房成为重点目标，按天收费，究竟该如何界定？行业潜规则，为何难以松动？《今日观察》正在评论。

    主持人：这里是正在播出的《今日观察》，欢迎各位收看。在今天的节目当中，我们要和大家关注的是酒店的退房时间这个话题。住过酒店的人可能您都知道，我们必须要遵守酒店的规定，那就是如果你头天入住的话，那么第二天中午的12点钟退房，在这之前，你就是算一天房费，可是超过12点退房呢，你要加收半天的房费，如果超过了18点退房的话，那就要加收一整天的房费了。如今呢，这可能已经是酒店业的一个行规，但是这样的一个行规目前正在经受越来越多的质疑。日前中消协不公布了2009年的十大维权举措，其中挑战酒店12点退房行规就是其中之一。那么酒店12点必须要退房，究竟是国际惯例呢，还是让我们消费者无从选择的一个“霸王条款”，今天我们将就此展开评论。
    我们的两位评论员是霍德明和刘戈，我们也欢迎电视机前的各位登陆央视网、腾讯搜搜网和搜狐网来发表您的观点。
    节目一开始马上来关注一下，和这个话题相关的新闻背景。
   
     很多人都有过住酒店12点退房，提着行李去午餐的经历，在酒店行业，中午12点退房结账，几乎是一条行规。酒店12点结账是霸王行为，还是国际惯例？近日，随着北京市消协的明确表态，这一现象引发了社会各界的广泛争议。北京市消协投诉部主任朗丹柯对外界表示，有关部门正在着手在北京市推广非12点结账这种行业做法，并且有可能对行业规范予以修改，在行业规范中，废除12点结账的条款。  
    12点结账，依据的是《中国旅游饭店业协会行业规范》第三章第10条的规定，饭店客房收费，以每间/夜为计算单位，既然行业规范约定的是每间/夜为计算单位，就表示酒店一天的住宿不一定等于24小时。长期以来，现在很多酒店都是以这个行业规范为由，拒绝延长退房时间。也就是说，即便客人深夜12点入住，到当天中午12点时退房，也是以一个整天来计算，如果超过中午12时至下午6时之前退房，则按照一天半标准收费，下午6时以后，按照两天的标准收费。
    去年3月，全国首例消费者挑战酒店12点结账行规的官司在北京开审，一位姓王的先生入住了北京市广安门铁路宾馆，当第二天下午两点他退房时，宾馆服务员要求他多支付半日的房费。王先生认为，这种收费不合理，于是起诉宾馆，要求退还多收的半日房费74元，并赔偿他因此花费的交通费、住宿费等共计6000余元，经过审理，法院驳回了王先生的诉讼请求。

　　
    
    甄红（北京宣武法院法官）：如果不是法定事由的，无效的格式条款，那么既使是格式条款，它也是有效的格式条款。所以说呢，合同，依法成立的合同，应该受到法律的保护。
   
     尽管消费者王先生败诉，但他表示，希望通过自己的诉讼触动这个行业的潜规则，消费者虽然有不同看法，但有些业界人士认为，12点退房是合理规定。北京市旅游行业协会宾馆饭店分会会长徐锦祉就指出，全世界的酒店都是这么操作的，实行这么多年，有它存在的合理性，被证明是可操作的。一家星级酒店负责人说，一般情况下，客人中午12点退房后清洁人员要清理房间，以备下午两点到来的客人入住。一旦全部推迟退房时间，清洁人员不可能在短时间内清洁这么多房间，酒店的业务也会受到影响。对此中消协态度十分明确，这是一条“霸王条款”。住店按天收费是一个模糊界定，没有明确规定，24小时算一天，还是过一晚算一天。这涉嫌侵犯消费者的公平交易权。
    在中消协公布的2009年十大消费维权举措中，最吸引人的也是挑战消费领域潜规则行动。同时中消协还表示，商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容、教育培训中介领域和农资产品中，都存在类似的一些潜规则，对消费者的危害极大，中消协今年将组织专家点评分析，提出破解的建议，对这些潜规则进行挑战，并以报告的形式向社会公布。

12点退房：“国际惯例”还是“霸王条款”？
   
    主持人：在刚才的这个片子当中，我们看到了很多的质疑是针对酒店12点钟必须退房这样一个所谓的行规而展开的，究竟是不是我们退房时间一定要定在12点？二位怎么来看，你们自己的个人经历当中，是否有过类似的一些情形？
    刘戈：好像你感觉到，就我的感觉，12点退房好像是有一点不方便，刚才除了片子里面说到的，正好是吃饭的时间，有的时候你要扛着大包小包去餐厅里面，这个不方便。另外还有很多中国人有午休的这样一个习惯，比如说我中午的话能休息一阵，我再走，那么可能更好一些。我自己有这样的体验，就是在出差的时候，你比如说你原来预定的是中午可以回来来结账的，但是由于上午的事可能拖了一阵儿，或者是由于打车的时候路上耽误了一下。
    主持人：没错。
    刘戈：这个时候你就会心里头很着急，哎哟，我这过了时间了，下午这个半天的房费就得我自己出，没法报销，所以心里头会很着急，所以可能大家就是由于各种各样的原因吧，最后所以把这个问题提了出来，而且有人把酒店告上了法庭。
    主持人：总之最让这个住店客人揪心的一个问题，就是12点到了，我是不是一定要在这个时间退房，确实像你说的，很多不方便的事情，就是在这一刻发生的，我有一次就是因为录像，然后录到了12点半，糟糕，心急火燎地赶过去，人家说你必须要加收半天的房费了。

    霍德明：没错，这件事情酒店12点钟退房，其实在我的经验中间，国内国外都有发生过，而且大部分情况我们住店的人肯定知道，12点钟是应该退房的，所以早上如果说是你有事情要出去的话，12点钟赶不回来，我的一般处理方式是两种方式，第一个就是告诉这个柜台，我大概什么时候要回来，万一不回来的话，是不是能够稍微通融一下，大部分的回答，如果住店不挤的话，都会得到很好的答案的。第二件事情，我会跟他讲，如果说12点钟不能回来的话，麻烦你就到我的房里，把我的行李稍微清理一下，把它当做行李再寄存在那里，这个在世界酒店业的这个服务的范围里面，是司空见惯的，更何况我还知道很多酒店，它提供这种长期住房的客人，所谓VIP的待遇。
    刘戈：对。
    霍德明：它就是延长他的退房时间，甚至到下午4点钟，6点钟。所以我觉得对我来讲，这件事情应该是买方跟卖方，客人和酒店之间双方的一个约定，甚至是一个共同的一个形成的共识，我觉得这个事情应该不会造成太大的问题。
    主持人：很多网友运气不像你那么好，不是跟酒店商量了之后，他就可以心满意足地延长一小时或者两小时退房，我在我们网友的这个留言当中看到，他们遇到了很多的不方便。
    你像“绿业仙踪”这位网友说，“这个规定是绝对不合理的！我曾经遇到几回这样的情况了，两种选择，一呢，就是被迫提着行李去吃饭或者满街乱转，一种就是多付半天的房费，要打算中午休息一会儿，那你的钱包可就倒霉了，为什么提前退房不退钱？所谓的‘惯例’是真正的‘霸王条款’，早该改一改了！快点废除这种合理的现象”。
    再来看一看下一位网友，他说“这样的事情以前也遇到过，比如说要赶下午三四点钟的火车，12点前退房，那么你就得提前离开酒店，提着行李到火车站侯车，很不方便”。确实我想这是大多数网友的真实心声的写照，他说“其实现在的酒店竞争很厉害，酒店何不在这一方面做一点文章，人性化一点，把结账时间改在下午两三点钟，既解决了客人的难处，体现了温暖，也让客人记住了酒店。说不定下次还到这家酒店，酒店也没麻烦多少。”确实如果我知道哪一家酒店这么做，我也会去入住的。
    再来看“大樱花”这位网友，他说，“酒店12点退房哪个国家都一样，为什么我们要按照24小时计算，我去澳大利亚、泰国、美国都是这样的。澳洲更过分，你的入住必须是下午2点以后，退房是要在上午10点之前，比我们国家的酒店苛刻多了，我们的酒店管理要和世界的酒店行业规矩一样，主要是为了酒店管理，否则酒店最终会把这部分损失加在客户的身上。国内的酒店有的时候是可以商量，下午两点退房的，当然在不是很紧张的情况之下。”
    在刚才的网友留言当中，我们看到他们提到了国际惯例这四个字，那么到底酒店要求住店的客人12点钟必须要退房，否则要加收房费，这样的做法是“国际惯例”呢，还是他们自己的“霸王条款”？听听你们的看法。   
    刘戈：这个的确是一个国际惯例，我们在小片里头，我看到了中国旅游饭店协会他们定了一个旅游饭店的行业规则，这个规则也就是说我们的住店是以间夜，间是什么呢，房间的“间”，夜是夜晚的“夜”，以间夜为计算单位，也就是说从头一天下午两点钟，到第二天中午12点，这个算一间夜。这个规则从哪来呢？是从国际上来的。国际上有一个国际饭店协会，他们从1920年开始，就在一起在讨论这个事情。因为每一个国家，它的生活习惯不太一样，作息时间也不太一样，那么这样，我们如果要是以一天来计算这样的一个住宿单位的时候，我们总要找到一个从几点到几点，后来呢，这个呢，一直讨论了30年，到195几的时候，最后呢，大家可能达成了一个共识，说咱们是不是定这么一个规则。说那么如果头一天你从下午两点钟可以进来住，住到什么时候呢？住到第二天12点。12点你退房，然后的话，有服务人员来清理，那么这样的一个规则是一个长期可能在，大家在各个国家的酒店在长期的运行当中，找到的一个可以接受的一个通用的这样的一个点，所以从这个角度来说了，它有它的合理性了。
    主持人：那从全世界的范围来看，是不是所有的酒店，都执行这个国际惯例？

    霍德明：刘戈刚刚讲得重要，1920年开始，经过了30年。
    主持人：对，不断地讨论。
    霍德明：这个发达国家，它那个经济发展已经到了某个水平，而且还要已经过30年的时间，才能定下来所谓12点钟退房的，所谓的国际惯例，而且一天不是指24小时，是22个小时，为什么22个小时？总要留两个小时给人家打扫，不能够缩短这两个小时，是因为他们人工很贵，你要打扫的话，不像咱们国内，你打扫随时都可以打扫，所以这个国际惯例，我得说，它是有一定的局限性的，尤其在比如说我们发展中国家，你完全可以依照你自己可能适合的情况，而去定下来你退房的时间。所以我在这一点上面，我得讲说，它是一个国际惯例，不过如果要把它强硬地执行在国内的话，这一点是值得商榷的。
    主持人：客观地说，国际惯例也有它的局限性，您刚才也特别提到了，我们不妨从另外一个角度，来看看这个局限性到底体现在哪儿？比如说这样的一个惯例，这样一个行规，它到底是保护酒店业自己多一点，还是保护我们住店客人，也就是我们消费者更多一点？到底保护谁？
    刘戈：当然应该是国际酒店业协会制定的，那么肯定它是站在这个行业的立场上来制定这样的一个规则，但是我想他这么制定的时候，肯定是有它的一番的道理。比如说刚才霍老师讲到的，人工的问题，还有一个就是说让消费者形成这样一种习惯，就是说你到全世界各个酒店，大体都是这样的，那么形成了这样的一个习惯，可能对于饭店的管理上就比较有好处。如果要是大家没有这样的一个习惯，你在这个酒店，比如说是上午9点结账，这个酒店是12点结账，这个酒店是下午2点钟结账，或者是有不同的客人，有不同的要求，可能会增加饭店的运行成本。所以在这样的一个基础上，他们更愿意有一个标准价，就相当于比如说一个螺母，我们都把它做成六角形，这样的话大家用起来就非常地好用。所以它这样的一种规则的话，对于饭店的管理，对于节省它的成本，增加它的床位的运行的速度，我想它都是有它的好处。
    主持人：可能是更方便酒店自我的一个管理？
    刘戈：一个管理。
    主持人：他能够知道，到底什么时候房间剩多少。
    刘戈：它是一个明规则，它不是一个潜规则，它都是规定在这个地方的。
    霍德明：而且我也注意到，其实大部分去到酒店里投诉的时候，它在柜台前面，大概都是有放着就是12点钟是一个结算的一个点。
    主持人：对。
    霍德明：而且这个点，应该是说，酒店也做了告知的义务，同时消费者他也了解了这个事情，当然在这个前提之下，双方还是可以有讨价还价，所谓商量的空间，就像我刚刚讲的，这个事情，我觉得在国内，尤其奥运期间，有一些酒店，它就比较让客人多方便一点，下午两点钟结账，结果呢，居然遭受到据说是所谓业者的一个压力，像这种情况我想就是把我们现在已经实施多年的这种，你刚刚说的这个明规则，12点钟的这个规则，把它强硬加在某一些酒店的，算是它的一个创新的经营上面，我倒觉得这个非常不合理的。
    主持人：有些酒店做了一些妥协，但是最后还受到了处罚，或者说遭到了同业的一些非议，等等。其实大家也看得出来，关于酒店必须在12点，必须在中午的12点退房，这样的一个行规，大家对它的质疑其实也是由来已久了，当然现在在我们的生活当中，你也可以看到有一些酒店他们是做了一些妥协，比如说下午一点退，或者是两点退，都可以，甚至有人提出了点对点的一种结算方式，那么究竟几点钟退房是一个合理的规范呢？从这样的一个争论和质疑当中，我们可以得到什么样的一些启示？马上继续我们的评论。

    
     商家潜规则，涉及多个领域，如何破除？成为摆在社会面前的一道难题。潜规则怎样才能真正被破除？《今日观察》正在评论。
   
    主持人：欢迎各位继续收看今天的《今日观察》，如果您住过酒店，如果您曾经对酒店规定的，必须在中午12点退房感到有些不可思议的话，不妨让您关注一下我们今天的这个话题。其实我们在网友的留言当中，也看到大家对于酒店所做出的这样一个规定，有自己不同的观点，马上来关注一下他们的留言。
    这一位的网友叫做“琥珀光”，他说“从入住时间开始算的24小时为一天是合理的，经常会因为飞机晚点，交通不熟悉等因素造成很多出差的不方便，尤其有些人是坐火车的，而火车的发车时间是在下午6点左右或者更晚一些，那么酒店12点退房就显得没有人性化了。”
    再来看下面一位网友还有什么样的观点，“三句半”这位网友的留言这么说，“这个规定有什么国际惯例？有什么制度依据？长期的不一定是合理的。酒店业的老大做派也是该拿来议一议的时候了。”
    再来看“迷迷糊糊”这位网友说，“应该要按24小时计，另外的按钟点计，当然了按钟点记应该比按24小时计的稍贵一点才合理，因为要增加一次房间搞卫生”。
    大家说得好像都非常有理，其实针对中消协这次提出的2009年的十大维权举措之一，各界也发表了他们自己的看法，马上我们来关注一下各界的评论。
   
     对于此次消协提出的酒店12点退房的不合理规定，消费者戏称，360行，现在是行行都有潜规则。饭店收取开瓶费、酒店不许自带酒水、不交第一年采暖费，不给钥匙。这些霸道的潜规则都在侵害着消费者的权益。
    在重庆消委，今年的3•15调查显示，开瓶费、餐具消毒费和商场最终解释权，成为市民最不满意的三条消费潜规则。
    在南京《扬子晚报》报道说，理发师借乱定级多收费，成为南京市消协日前曝光的今年一号潜规则。文章说，一些美容美发店根本不把发型师的真实等级明示出来，而是随意定级，甚至是随口报等级，这也成为了不少店家据此牟利的做法。
    消费潜规则如何破解？消费者怎样维权？近日来，多家媒体也发表文章对此进行了关注。
    《光明日报》发表了题为“向行业潜规则开火”的评论文章。文章说，绳锯木断，水滴石穿。行业潜规则在广大消费者和消费者权益保护机构的强大威力面前，必将原形毕露，逐渐走向死亡的深渊。   
    《工人日报》在题为“消费者为何选择做‘沉默的大多数’”的文章说。多数消费者的沉默不是由其维权意识不强，而是因为维权成本太高。社会诚信有待提高，维权机构有待加强，政府机构服务意识有待提升，其实本来每一天都应该成为消费者的节日。
    《经济参考报》发表，“营造良好消费环境要破消费潜规则”的评论文章。文章说，“潜规则”严重困扰着消费者，明白消费难落到实处。消费者无不期盼天天都是“3•15”，不仅应对国际金融危机时，刺激消费需要加强消费维权，营造良好的消费环境也是没有终点的，都在评论潜规则，但到底应该有谁来打破行业潜规则。
   《广州日报》的评论文章指出，有了外部的强势监管，才会有内部的良性竞争，而一个优胜劣汰的公平竞争市场，所谓的行业潜规则也就会自取灭亡。道理很简单，当大家都诚实守信的时候，那个不守信的就会自动被市场淘汰。所以行业潜规则不是可不可破，而是愿不愿破，由谁来破的问题。

       
    主持人：酒店到底该不该在中午12点就要求住店客人退房，到目前为止还是争执不下，在二位评论员的眼中，你觉得这样的争论，究竟他们争得是什么？争论的核心和焦点到底在哪里？
    刘戈：首先我倒不觉得酒店的这个条款算是一个“霸王条款”，因为这是一个充分竞争的行业，只有在垄断行业里头才会存在“霸王条款”的问题，但是在这个里面我们注意到一点，就是它变成了一个行规，这个行规是由一个行业协会，旅游饭店协会，明文公布的，在2002年的时候，它出了这么一个行规，在这个行规的第10条里头，它规定了12点钟作为一个，这样的一个结算的时间，但是其实我们觉得在这样一个充分的竞争的行业里头，你没有必要做这样的一个规定。因为每一个人会根据自己的经营的情况，比如说我有的新的饭店呢，我愿意延长，我2点钟结账，我甚至3点结账，这样的话，我来吸引一些客户，那么这样，这是我自觉自愿的，但是你行业协会这么一定以后，它会产生压力，因为它是一个新来的，所以它要遵从这个行业里头的行规，这样它很多它的这种竞争性的办法，它就没有办法实施，所以你这样的一种行规的制定，就变成了一种奖懒罚勤，变成了一个，以大欺小，它变成了这样一个情况。
    主持人：不管是明规则也好，潜规则也好，这可能是酒店业的一个行规，面对这个行规，如果你要挑战一下的话，可能酒店回答你的非常官方的版本，就是这是和国际惯例接轨的一种做法。那么究竟什么是“国际惯例”？“国际惯例”到底怎么跟我们接轨？
    霍德明：我觉得这是很典型的，“国际惯例”跟中国特色有冲突的地方，刚刚这个网友也提到了，其实如果要点对点来计算这个房间的价钱的话，现在咱们就有了钟点房。
    主持人：对。
    霍德明：而这个钟点房的例子，我知道绝对不是西方的“国际惯例”了。
    主持人：这是中国国情的独创吗？
    霍德明：这当然也是东方有一些国家，也在用这么一个尺度，对于中国来讲，如果说这个旅店、酒店它觉得钟点房，它能够赚钱的话，其实他也许就把整个酒店做成钟点房的酒店，把这个房间做得很漂亮，然后我租给你就是6个小时嘛，是不是。
    主持人：对。
    霍德明：所以我得讲说，很多时候我们虽然有“国际惯例”，但是国内，我在国外住店，一般都会付小费的，这是“国际惯例”。
    主持人：对。
    霍德明：但是如果说咱们今天国内的行业规定，它规定说一定要付百分之多少的小费的话，那我会觉得非常不舒服。为什么？因为这是咱们中国特色，中国人可能到目前为止，一般来讲，酒店里面，你离开的时候，不需要在枕头上面付小费的。同样的，我们在餐馆里面也是一样，可能在有些国家你付小费15%，20%，这也是案例。如果到中国来了，大部分情况也许小费就不需要再另外再付，或者总是有一个情况来解决这个问题，但是重点不应该是在这个行业规定，把它明白地标示出来，我相信如果把它明白标示出来的话，倒反而不是一个惯例了。
    主持人：那么针对酒店所提出的中午12点必须退房，这样一个由来已久的行规，我们的特约评论员又有什么样的观点。看看我们对他们的采访。
  
    刘保玉（北京航空航天大学法学院副院长）：按我们现行的法律规定来说，应该属于并不违法，国外的整个发展水平，管理水平对消费者保护的水平等等，都应该比我们中国目前情况要好，但是它这个规则却能在国际上，能够形成一个通行的规则，我个人认为应该是有一定的行业的合理性在里边的，它涉及到一个酒店对自己的房间在特定的时间能够控制多少，在管理上要有一个相对准确的判断。而且在酒店目前的计费规定上，也有一些对顾客是有利的规则。比如说顾客早上来入住，到第二天中午12点退房，那这个时间是超过24个小时的。酒店不再额外要房费了。

　　
    
    杨立新（中国人民大学民商事法律科学研究中心主任）：酒店中午12点退房，这是不合理的规定，它也不科学。《合同法》当中规定，如果说条款特别限制了一方当事人权力的时候，那么这个合同应该是无效的。所以从这一点来说，这也是不合理的。另外一点，这个条款也不符合保护消费者合法权益的规定，也不符合那个公正公平竞争，公平交易，自我选择的权力，那就是说你只能这么规定，消费者一句话都没有办法说，它那个中国旅游饭店行为规范这个规定当中，有两条比较值得斟酌，一个是第10条，中午结账这一个，还有一个就是谢绝客人自带酒水，这些条文就应该去好好考虑考虑，是不是应该把它改过来，让消费者更满意，更欢迎。
   
    主持人：我们的特约评论员也带来了多元的观点，我想这一刻我们再来看看网友的两幅漫画，也是非常有趣。来，大家看到的第一幅漫画，是消费者和酒店之间在PK，其实他们关注的焦点就是在退房的时间上，消费者说我希望14点退房，但是酒店说，我还是12点吧，争执不下，大汗淋漓。
    霍德明：如果说事前能够约好，因为这毕竟是一个买卖，只要双方交易合意的话，应该就不会有这个问题了。
    主持人：对，其实事先说好的话，但是问题就在于，现在我们没有办法事先说好，他似乎已经成为了一个行规，这也是问题所在。再来看看第二幅漫画，这是一个迷茫的消费者，究竟他几点钟可以退房，他必须在几点钟退房，无所适从，因为在他面前，一只“霸王条款”的手，不断变换的手，你猜不透它是石头、剪刀、布当中的哪一款，所以你是迷茫的，你是弱势的，在这里。
    刘戈：对。
    主持人：这次大家都在关注到底12点退房是不是合理，这也是2009年中消协公布的十大维权举措之一。我特别想问问两位评论员，面对这样的维权之举，我们还可以做什么？
    霍德明：我觉得在这么一个消费者，当然提倡他维权，这个权利应该是在双方都认知的条件之下，当酒店业告知你有这么一个情况时，那你应该尊重对方，同时如果酒店业要欺瞒消费者的话，这才应该是行业协会才应该抓做的事情，而这一点上面，尤其是退房的时间上面，在所谓服务管理的意识上面，有很多很多弹性的。当然我自己也谈过我自己的这些经验，如果说是就中国将来的酒店业要怎么走的话，我们应该在这个阶段，不能要事情绑得太死，有些地方，酒店他愿意6点退房。
    主持人：对。
    霍德明：有的地方酒店它愿意，房间按照分钟来计算，或者按照时，几个小时来计算，我们都上它来做。
    主持人：对，精确到点对点都可以。
    霍德明：没错，像这种中国特色的酒店业经营，我相信说不定还是将来的“国际惯例”。
    主持人：对。
    刘戈：太爱拿中国国情和“国际惯例”这两张牌，在有些人手里呢，永远会有这两张牌。就是在不同的时候，它会出不同的牌。这两张牌就像两张大小王，不管你最后出什么牌，它分别用一个是中国国情，一个是国际惯例来灭你，所以这形成了一种思维方式，所以的话，在今后我相信，就是你一个行业协会，你承担你行业协会，你更多的制定一些规矩，那些规矩你比如说，你要告诉那些旅游饭店，你要很好地，你要在饭店里面要贴着疏散的通道，你要有防火的说明书，这些东西在这些规范里头也有，我们也看到，这些是你企业应该做的，至于西红柿是论堆卖，还是论个卖，还是论斤卖，还是卖多少钱一斤，这些问题由卖西红柿的人他们自己来定。
    主持人：其实我想这个退房时间之争，也反映出大家对酒店的服务意识的管理能力等等这一方面的一些不同的看法，你觉得这样一个……