主持人：观众朋友大家好，这里是《中国财经报道》。今天，深圳航空公司率先发布了国内首个关于班机延误的现金补偿标准。这是在7月1日民航总局正式实施《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》之后，惟一一家做出实质回应的航空公司。由于此前各航空公司都对民航总局出台的航班延误补偿标准的指导意见持观望态度，深航率先出台补偿标准因此格外引人瞩目，记者一早也赶往北京首都机场进行采访。

　　

    

今天是深圳航空公司出台关于班现延误现金补偿的第一天，我们看到机场的深航售票处还没有向旅客派送《深航顾客服务指南》，深航的一位负责人解释，深航的这份指南还是框架性的，具体实施还要等待细则。深航的这份指南表示，因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属于深航原因造成的航班延误，延误时间4一8小时，补偿不超过顾客所持机票票面价值的30%，延误8小时以上，补偿不超过顾客所持机票票面价值的100%。与此同时，对于航班超售和承运货物晚到等相关经济补偿在这份顾客指南中也有相应说明。

　　

    从7月1日，民航总局正式实施航班延误经济补偿指导意见至今，已经过去5天时间，这期间由于各家航空公司自身原因造成的延误，有没有旅客提出相应的补偿要求呢，为此我们来到了中国民航华北局。在这里我们了解到，7月1号到3号，首都机场航班正常率82.5%，航班延误的首要原因是天气，占航班延误的40.4%，其次因禁航、流量控制、机场设施、公司计划等原因延误的共有85个航班

　　

    记者了解到，在7月1日至3日的三天中，因为航空公司自身原因导致航班延误的只占航空班延误率的10.8%。同时民航华北地区管理局市场管理处的潘晚英副处长还告诉记者，在这三天中，民航华北地区管理局没有接到任何投诉。

　　

    记者随后在机场进行了一次采访，被访的旅客对于民航总局关于补偿指导意见和深航刚刚颁发的顾客指南也是各有看法。

　　

    旅客：我觉得应该补偿票面的50%以下吧。

　　

    旅客：国家应该有一个统一的规定，让机场也好，航班来赔的话，没有一个统一的法规，不太合理。

　　

    记者发现，目前旅客们最关心的问题集中在，各家航空公司何时拿出具体实施标准，补偿多少才算合理，谁来界定误机的原因三个方面。

　　

    主持人：旅客们都在期待各家航空公司尽快拿出解决补偿标准的下文，他们关心的都是一些非常实际的问题，说起航班延误，其实近几年这方面引起的投诉、纠纷是频频发生。据民航总局消费者事务中心统计，2003年事务中心接受的消费者投诉比上年增加了27%。这种情况在今年更是达到了高峰。旅客由此而与航空公司之间的矛盾也愈演愈烈。

　　

    这是6月18号安徽合肥机场发生的一幕。一架去北京的航班应该在下午四点半起飞，而因为航班延误，直到晚上9点半多也没起飞。这时，另一架原计划晚上9点左右起飞去上海的航班也发生了延误，两拨旅客因为争同一架飞机发生了冲突。

　　

    一位旅客对航空公司的处理表示不满：“我们一直没说过什么，人家已经等了几个小时了，发点牢骚可以理解，你们柿子挑软的捏不行啊。

　　

    一位旅客告诉记者，他们已经滞留机场将近8个小时了，却没有得到任何答复，也没有得到应有的服务，直到晚上十一点半，才有一架到北京的航班起飞。 同一天，在首都国际机场，原定晚上9点05分从北京飞往上海的一个航班没有准时起飞，机场通知因北京地区有雷电，飞机无法降落，一个多小时后，旅客又被告知，飞机可以起飞，但要打扫半个多小时才可登机。正当旅客们准备要上飞机时，他们却再次得到通知，因机组超时，此次航班取消了。被来来回回折腾几个小时的一百多名旅客终于压不住火，急了。

　　

    一位旅客质问现场服务人员：“你的程序在哪里？（值班）电话是什么？你不可能没有的，现在请你告诉我，程序是什么？你把它找出来就完了，你们是谁值班？”

　　

    面对情绪激动的旅客，几名身穿制服的工作人员一脸无奈。直到第二天早上六点，距离起飞时间近十个小时，仍有不少旅客滞留在机场，期间既没有向旅客提供食物，也没有提供住宿。民航总局有数字显示，国内航班每年有五分之一不能正点运行，也就是说10架飞机中就有两架误点，今年1月到5月，中国民航的航班正常率是77．9％，同时每年有1000万旅客遭遇航班延误。

　　

    主持人：一个是航班正常率77.9%，一个是1000万误机旅客，从这两个数字不难看出，航班延误问题的严重性，这也促使了民航总局下定决心，出台关于航班延误经济补偿指导意见。

　　

    这份指导意见将航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两类，一种是航班延误4小时以上，8小时以内，另一种是延误8小时以上，发生这两种情况后，航空公司要根据实际情况对旅客进行经济补偿，并且应尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。这份方案中明确表示，航空公司对天气、机场、空管指挥等非自身造成的航班延误不承担补偿责任，这意味着旅客能得到补偿的机会并不多。

　　

    民航总局运输司司长李江民说：“不可能20%的航班延误都是因为航空公司所造成的，当然了就说从我们行业管理的角度来讲，我们还是希望通过出台这个经济补偿的指导性意见，促使航空公司通过加强自身的管理来消化它因为本身的因素所可能造成的延误。”

　　

    据了解，今年一到五月份，旅客运输量增长幅度超过30%，全行业实现利润46.3亿元，正是因为今年以来民航业的全线飘红，基本处于人停机不停的满负荷飞行状态，因而，航班的延误率的问题突显出来，也引起了行业监管部门的关注。为了从根本上提高航空运行质量，航班正点率，民航总局在出台这份指导意见的同时，又加上了几条硬性措施。要求航空公司从7月1日开始，建立航班正常报告制度，并将航线经营权、限制使用权和航班正常挂钩。

　　

    民航总局运输司司长李江民说：“如果说上一个季度航空公司的航班正常率达不到这个行业的平均水平，或者说达不到80%，那么下一个季度，他们的加班和包机将受到限制，在长时间延误之后，信息、告知，或者是服务方面不到位，那么总局将根据情况撤销这个航空公司经营这条航线，或者这一个航班的经营权。”

　　

    主持人：看来，民航总局下定决心要整治航班延误。可是到目前为止，只有深圳航空公司一家做出实质回应，出台了较为详细的经济补偿标准，其他航空公司都还没有一个操作性较强的补偿方案出台，人们在充满期待的同时，也提出疑问，补偿标准为什么姗姗来迟？航空公司又难在何处呢？

　　

    针对正式实施的《指导意见》，国航表示正在根据自己的实际情况制定补偿标准和实施办法。

　　

    中国国际航空股份有限公司杨丽华副总裁说：有的可能用兑换券，兑金券，所以我们现在也在除了原来我们做的一些补偿以外，我们想这次出台的原则，我们也想是一个原则性的东西，只是把这个内容，更加的放宽一点，来针对我们不同的消费者。

　　

    海南航空是一家地方性的航空公司，该公司CEO朱益民告诉记者，事实上，航班的延误给航空公司带来的损失大于旅客，他们也不愿意发生航班延误的事件。海航今年头五个月，航班正点率排在全民航第一，正常率达到86％左右，即使这样，每天它们也平均还有2000多名旅客遭遇航班的延误，如何减少航班的延误，海航认为，要从技术层面加以解决。

　　

    海南航空CEO朱益民认为：现在信息技术网络技术的发展以后，我们可以在网上直接发布，所以让每一个人在同一个时间非常对称地掌握这些航班的信息。这个可以做到，这个我想现在我们海航基本上就能够做到，能够告诉旅客这个航班延误以后，什么原因延误的，什么时候能够起飞，

　　

    朱益民告诉记者，海航目前正在加紧制定补偿标准和实施办法，但制定过程中也要讲平衡。

　　

    海南航空公司CEO 朱益民说，我想行业之间还是要搞一个平衡，因为这个毕竟也是血汗钱，是吧，来自于旅客，羊毛出在羊身上，今天我把旅客这个钱补给你，实际上我把别的旅客的钱在补给你，因为这是很明白的道理，

　　

    记者在对几家航空公司的采访中发现，尽管各大航空公司都对航班延误表示重视，但到目前为止，还没有一家航空公司拿出一套明确具体的补偿标准。显然，在民航总局指导意见已经开始实施的时候，大部分航空公司却还在观望中。业内人士也认为，经济补偿标准的制定要考虑到航空业的高风险运营规律，同时还要有相应的立法。

　　

    国务院发展研究中心研究员徐东华认为：去年整个一年，我们国家航空业可能亏损将近30个亿，航空公司由于飞机误点造成了计划外的财务支出很大，再加上现在新准备出台的一些由于晚点造成的不同阶段时间的赔偿标准，那可能使航空公司压力就更大了。

　　

    民航总局运输司司长李江民认为：经济补偿是作为要求航空公司提高航班正常率，改进服务工作加强服务的一项措施，赔偿涉及损失，涉及责任，这个应该按照法律的程序来处理。

　　

    主持人：对于航班延误补偿，航空公司确实存在经营压力，补多少？拿什么补？都是难题，所以各公司补偿标准细则姗姗来迟也就不足为怪了，其实，关于航班延误补偿标准，不止在国内是个难题，国际上也是如此，我们来看一下这方面的资料。

　　

    其实，航班延误一直都是成为国际上各大航空公司和国际航空协会关注的焦点问题，欧盟曾于2004年2月通过因航班超售、取消或延误对旅客的赔偿规定：对于1500公里以下飞行距离的航班，赔偿250欧元，航距在欧盟区内1500公里，赔偿400欧元，航距在1500—3000公里之间赔偿400欧元，航距在3500公里以上赔偿600欧元，如果航班延误超过5小时适合上述标准。

　　

    芬兰航空公司大中华区总经理林白曦说：像我们航空公司规定，比如说如果飞机延误不超过两个小时，当然我们现在有谱了，我们可以给客人提供一下茶水，如果是整个全程比预计超过四个小时，那我们要给300欧元的现金给客人。

　　

    按照欧盟的规定，旅客在航班取消或延误中有权得到食宿等服务安排。这些补偿和服务均不适用于因不可抗力引起的航班不正常、其中包括罢工、恶劣天气和安检原因，但以上规定还有待于成员国的最终认可后，才能实施。但是，国际航协却以欧盟这份规章与华沙蒙特利尔公约有冲突为由，将欧盟告上英国伦敦法院，甚至不惜将欧盟告上欧洲法院。而在美国，更多的是航空承运人协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺，美国运输部会根据航班正点率等指标对各大航空公司进行评比。

　　

    主持人：合理解决航班延误经济补偿是国际航空市场的一个课题。在这儿，我们来看上海的一个解决办法。现在上海尝试由上海市工商局机场分局来充当误机补偿的裁判员，航班延误后，工商局将出面解决旅客补偿问题。航班延误超过4小时的，补偿每位旅客不低于人民币100元，或不低于等值标准的相关服务。目前，有包括东航、南航、川航在内的十家航空加入此协定。

　　

    虽然上海的做法还没有达到十全十美，但多少提供了很多借鉴，在这里我们也有一个建议，有关方面不妨召开一次公开听证会，由消协组织旅客代表，法律专家和民航方面就延误补偿问题进行深度谈判和磋商，最终形成一个便于操作，兼顾公平的航班延误纠纷处理方案。好，感谢收看《中国财经报道》，欢迎继续收看经济频道的其他节目。