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2009年1月20日春节临近，浙江省平阳县鳌江镇一家理发店前发生了一件新鲜事，理发师不在店里剪头发移师室外，而且他们还边理发边跳舞，这吸引了过路的行人纷纷驻足观看。
市民：“剪得不错，还有音乐动起来。”
市民：“这是第一次见。”
记者：“觉得他跳得怎么样？”
市民：“不错，跳得蛮有节奏的。”
剪刀上下翻飞，动作韵律十足，理发师的精湛技艺让现场观众啧啧称叹。其实要把剪刀玩出花样来，看似简单实则难度颇高。
宋天华：“这就是那个飞剪，使头发剪起来更轻盈飘逸动感，这个没有练过的人千万不能玩，因为这个蛮危险的，一不小心飞出去会把眼睛飞到，我们经常在家里练的，没关系。”
飞剪表演是宋天华特意安排的，其实表演是为了吸引人气，他真正目的还是给店面做宣传，好在春节前的生意旺季能够名利双收。表演进行了不到10分钟，现场就有观众看得动了心。
顾客：“我想让你帮我设计一下，长度不想短掉，看我的脸型帮我设计一下吧。”
宋天华：“好的，给你设计一下。”
现在除了节假日的宣传活动，宋天华很少亲自拿剪刀了，他白手起家如今已经开起了9家理发店，年营业额500多万元，而就在9年前，他还是个为生计奔波的打工仔。
宋天华是浙江省平阳县鳌江镇人，周岁时父母离异，跟着年迈的爷爷奶奶长大。1998年宋天华进入温州市一家美发学校学习技术，毕业后在一个理发店当了发型师，在那里他和一位洗头的姑娘--许宝萍相恋结了婚。2000年5月，他们携手回到平阳县鳌江镇，凑了6万元开起了一家理发店。温州经济发达，理发行业也很繁荣，仅平阳县就有理发店上千家，竞争非常激烈。宋天华的小店刚开张还客流不断，然而一个星期后局势就急转直下。
宋天华：“最少的一天做了80元钱，我那时候算了，一天的成本要花掉230元左右，一天80元钱怎么行呢，没办法生活下去的。”
原来宋天华新店开张，来的顾客都是图新鲜进来试试的，他还没有自己固定的客户。怎么留住顾客的心，让他们来一次就成为自己的回头客呢？宋天华仔细琢磨想出了一个办法。
宋天华：“在技术方面相差不多的情况下，跟别人不一样，做了特色出来。我看很多酒店里都挂着气球，我看气氛蛮好的，我觉得气球成本比较低，我就想在气球里面放个东西。”
宋天华打算在气球里放上打折卡，让顾客做完头发去扎，扎到几折的卡下次过来就可以使用，吸引顾客再次登门。他把这个点子告诉了妻子许宝萍，许宝萍却觉得这样太直接，应该在气球里放进脑筋急转弯的考题让顾客去猜。
许宝萍：“就是说有个互动，跟客人拉近距离，它是一个阶梯式的折扣，答对一条打8折，答对两条打7折，答对三条打6折。这样子让客人觉得是来之不易的，并不是随随便便就能够拿到这个折扣。”
宋天华觉得这个建议很有道理，就立即采纳了。扎气球猜题的活动在当地还没有人做过，吸引了不少顾客光临，直到现在每到节假期间宋天华都会举办这样的活动。
员工：“不会讲外语的大明和不会讲中文的外国人有说有笑，这是为什么？”
顾客：“是打手语吗？”
员工：“对，答对了，太好了。”
每位顾客消费完可以扎一个气球，气球里的纸条上都有三道题，答对可以获得相应的优惠卡。这位顾客答对了一道，拿到了8折的优惠卡。
记者：“你下一次还会过来吗？”
顾客：“肯定还会过来，我是这里的老客户。”
记者：“你觉得他这样的活动怎么样？”
顾客：“挺好的，挺吸引客户的，刚好快过年了，增加过年的气氛。”
拿到优惠卡的顾客都会过来再次消费，慢慢也成了宋天华的固定顾客，采用这种方法，宋天华逐渐站稳了脚跟。到2002年，他60平方米大的理发店一年净利润达到15万元。生意刚做顺手，宋天华又遇到了棘手的问题，店里有两三个发型师相继离开自立门户了，林俊伟就是其中的一个。
林俊伟：“其实当时我在那里干得蛮开心的，因为人都想当老板，想混点名堂出来。”
发型师干上两年技术成熟，也有了自己的固定客户，他们一离开生意受到很大影响。怎么能留住发型师的心，既满足他们创业的欲望，又不造成人才流失呢？宋天华决定再有发型师想创业，和他们合股开分店按股份分红，他根本没想到这个决定以后会让他倾家荡产。
2003年5月，宋天华和两位发型师用合股开店的方法，在苍南县龙港镇和平阳县萧江镇开了两家分店，出乎他的意料，分店开张后一直亏损。
宋天华：“每个月都亏，没有一个月赚到钱的，每个月都是付电费付不出来，到鳌江这边拿过去，工资发不出来到这边拿过来补上去。”
两家分店宋天华都占到70%的股份，合股的发型师占30%，分店宋天华很少过去，全由股东管理，而股东因为所占股份少工作积极性不高。余涛当时在龙港镇的分店工作，对于股东的管理情况她记忆犹新。
余涛：“股东他也比较懒散，门开了他还一个人在楼上睡觉，我们上去叫他剪头发，叫一下动一下，有时候叫他的时候他还会吼几下。”
因为管理松散，两家分店入不敷出，撑到2003年底相继倒闭，宋天华也因此欠下了30万元外债。几年来没日没夜地干，一刀一刀剪出的财富顷刻间化为乌有，宋天华痛彻心扉。
宋天华：“很伤心的感觉，非常难受，不敢出来，你一出去别人都会问。刚开的时候他们都会说，哇，你好厉害，关掉的时候他们就说早就知道了的。”
外人的嘲笑、经济的负担压得宋天华喘不过气来，他三天不吃不喝，把自己反锁在房间里，家人怎么叫也不出来。
宋天华：“用这种方式来折磨自己，深刻反省自己，现在失败很正常，我有的是体力有的是精力，有这样的声音告诉自己，我没问题。”
宋天华决心重振精神东山再起，他把全部精力放在了老店的经营上，卧薪尝胆用两年时间还清了债务，2005年7月他决定重开分店，但这一次他却打算自己占小股，让发型师占大股，调动他们的工作积极性。林旭升是龙港镇分店的经理，当时他只有5万元，而分店总投资要30多万元，宋天华主动借钱给他增加股份。
林旭升：“在我们宋总那里借了十几万，我占50%，宋总占30%，剩下是下面发型师的，这一点我很佩服他，很相信下面的人，我也会一直跟他合作下去。”
调整了股份比例，宋天华还加强了分店管理，每天营业额向他汇报，每周股东开会，发现问题及时纠正，开业一年这家分店营业额达到了90万元，到2007年宋天华相继开出了3家分店。
近几年，随着人们生活水平的提高，对理发的需求也发生着变化，顾客不再满足于简单的剪发，而是注重整体的造型设计。
发型师：“造型设计就是会根据顾客的头型脸型，还有她的身材以及她的职业跟爱好，根据我自己学的一些风格设计把她定位在哪一个风格，然后来为她设计一款发型。”
记者：“比如这位大姐呢？”
发型师：“这位大姐是一个非常职业化的女性，她的脸型是比较可爱的娃娃脸，盘一个非常干净利落又不失女人味的造型。这位顾客也是过来设计发型的，她是一个时尚文气的女孩子，给她做一款比较自然的发型可能会更适合她。”
造型设计对发型师技术要求更全面，利润也更高，以剪发为例普通的是20元，造型设计剪发在50元—120元不等，高出2--6倍，宋天华决心在这方面多下功夫。造型设计服务推行后，宋天华发现了一个问题，有的顾客对造型不满意，而发型师却不能虚心接受意见，有时会发生争执，怎么解决这个矛盾呢？正在他发愁时理发店里出事了。郑发宾当时在店里任发型师，给顾客烫头发时一不小心酿成了大错。
郑发宾：“烫发的时候发型剪好了，我就交给了中工，和几个发型师就去吃饭了，当我回来的时候那个头发的发尾就有些毛掉了，那位客人就非常生气。”
烫发药水停留时间过长，导致那位女顾客留了四五年的长发断掉了，顾客大发雷霆，宋天华赔礼道歉好话说尽，最后赔偿5000元现金解决了此事。这场意外事件也给了宋天华启示，他决定实行电话回访制，给每位做过造型设计的顾客打去电话，不满意可以来店免费重做。
宋天华：“赢得顾客的心你就会赢得市场，非常的重要，客人的心没有留下来，你的发廊是很难开成功的。”
真诚的服务赢得了顾客的信任，现在宋天华的理发店回头客占到75%以上。
顾客：“他就是做了以后让我满意为止，他们服务态度真好，我很少去别的店，就是一直在他们家做。”
宋天华陆续开出了9家理发店，一年净利润就达到150万元。2008年他当选为平阳县美发协会会长，成了当地美发行业的领军人物，外地同行也经常到他这里取经。
浙江省金华市美发协会副会长：“能够从他身上学到非常多的养分，他留住顾客最关键的就是两个字用心，这个用心不只是挂在嘴上，而是表现在现场的每一个员工如何用心对待客户的。”
现在宋天华正在筹建一家美发学校，为以后储备人才，他打算用10年时间把理发店开到100家，这个昔日为生计奔波的打工仔，要靠着顶上功夫闯出更广阔的天地。
编导：张 辉
摄像：程诗雄
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责编：刘岩
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