一年一度的3·15消费者权益保护日让维权成了全社会的最大焦点，伴随消费者心声一同进入媒体视野的，免不了某些行业不正之风和“潜规则”。作为今年被推上风口浪尖的行业之一，家电业眼下备惹眼球。据新华网报道，北京市消费者协会近日邀请20余名志愿者对部分家电卖场、商场家电柜台销售的平板电视、柜式空调、洗衣机、抽油烟机和燃气热水器五大类近30个品牌的家电产品服务和收费情况开展的调查显示，相关家电的底座或支架另外收费、不配插头、自带管件过短、上门安装收取安全费等“二次收费”现象屡见不鲜，备受广大消费者诟病。

    涉嫌强制用户两次甚至多次付费的家电业“潜规则”中，潜藏的是国内家电行业的纪律、秩序和消费者自身认知、维权意识的严重不足，共同折射出当前家电业法律法规和监管缺失。加大行业整顿，加强普通民众对购机常识和自身合法权益的认知，刻不容缓。

　　家电业“二次收费”现象泛滥：变相抬价花样多

    国内家电业步入的集团化和企业博弈格局本应使国内家电服务迈上新台阶，相关家电产品的保修期不断延长，终身免费包修、零部件终身免费包换等承诺随处可见。

    但特别不愿让人看到的是，在看似大好的表象下，实际服务中的“乱收费、漫天要价”行为却层出不穷，并不断翻新手法乃至“潜”成“规则”。喊着材料免费的承诺，却兑现出几百上千不等的上门费/安装费/安全费；喊着上门免费的口号，却执行出暗地加价的产品零附件费。

    以市场上的平板电视为例，调查显示，在国内外11个品牌30余个型号产品中，45％的品牌产品存在对电视机底座和支架收费的情况，具体费用从几十到几百不等。

    以市场上的两匹以上(含两匹)空调柜机为例，调查显示，在11个品牌30余个型号空调中，100％的品牌空调在电源线上都未配备电源插头。产品运至用户家中，经用户询问后另行收取的插头购买费从20到50元不等。

    在具体安装中，以相关材料配件、加工、钻孔为由收取的费用难以估量，借换货、退货甚至延保等服务巧立名目的现象层出不穷，尽管无法无理可据，却令消费者很多时候无法拒绝。

　　专家：涉嫌强制用户付费侵害其公平交易权和安全权

    那么，这样的“二次收费”究竟是商家口中据情据理的正当收费，还是非法敛财的行业“潜规则”？专家表示，经营者有义务保障商品的完整性及正常使用，保证商品具备应有的使用价值。如底座或挂件等零部件作为相关家电产品的必要组成部分，与产品的正常安装、组装一样，都是为保证其商品完整性而存在。如果经营者因此要求消费者对其另行付费，不仅分割了商品的完整销售，未能履行其应有的经营义务，而且涉嫌强制消费者二次付费，侵害了消费者的公平交易权。

    业内人士对此还表示，这本质上是经营和销售商家减轻自身向消费者提供本应有的安全保护措施合同附随义务的做法。消费者纵使支付了超额费用，仍可能因为产品质量和款式匹配等问题引发不安全因素。因此，不向消费者免费提供安全配件以及未对消费者做出配件说明和警示的相关经营和销售者，还涉嫌侵害了消费者的安全权。

　　凸显家电行业监管缺失，亟待完善质量标准加大整顿

    家电业变相收费愈演愈“劣”，与国家目前还没有对家电安装等费用进行规定，监管部门的“触角”尚未延伸至家电销售、安装等细节不无关系，凸显出的是家电市场监管的缺失。

    据了解，事实上，国家发改委早在2005年12月就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》，中国家电维修协会此后也专门向社会公布了《家电维修服务行业价格参考标准》，但是并没能遏止整个家电行业的乱收费现象。

    日前一项针对家电下乡的调查显示，由于农村消费者居住分散，个别企业不愿上门服务，异地服务渠道不畅等因素，在被调查的100户农户中，就有17户对家电维修不满意，认为维修网点远、配件价格高、服务人员素质差。

    原本的服务行业成了而今的侵权领域，既与相关监管和家电企业自律不严有关，也与消费者缺乏对服务收费价格透明度的了解和自身合法权益认知不足有关。

    调查显示，45.3％的受访者表示完全不知道家电有使用年限。即便知道家电有使用年限的受访者中，也只有39.9％的人清楚电器的具体使用年限。

    因此，加大相关部门的执法和监管力度，尽快修改和完善相应家电商品的质量标准，同时提高消费者对相关法规、常识认知，增强维权意识，刻不容缓。

责编：季晓婷

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