专题:2010年315晚会

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    去年以来，12315热线和全国各地消协收到了大量针对惠普笔记本电脑的投诉。惠普到底出了什么问题呢？来看记者的调查。

    2009年11月21日，记者在惠普金牌服务武汉珞狮分部，见到了多位前来维修的DV2000、V3000的惠普用户。

    惠普用户：DV2000，花屏，就这样就黑了，就进不去了。

    惠普用户：V3000的，黑屏，开不了机。惠普用户：这是所有的维修单，太多了。

    记者：修了1次、2次、3次、4次、5次、6次、7次、8次、9次，那你修了9次？惠普用户：这还有，10次。

    是什么原因导致惠普DV2000、V3000系列笔记本大量出现相同故障呢？在惠普官方网站上，记者注意到这样一条“有限保修服务增强说明”：“惠普发现某些DV2000、DV6000和V3000、V6000系列笔记本电脑有硬件方面的问题”，症状表现为“LCD屏幕或外接屏幕没有画面显示”，“笔记本电脑无法启动”等。这个说明与DV2000、V3000系列笔记本用户们投诉的问题十分吻合。

    那么，这个“硬件方面的问题” 到底是什么问题呢？

    中国惠普有限公司客户支持中心 庄春爱：不是机器本身的问题，是(用户)使用方式方法的问题。第二，我们目前没有报告说我们的配件质量有问题，暂时没有收到这样的报告。

    即使惠普官方网站公布了DV2000、V3000系列等笔记本电脑存在“硬件方面的问题”，但作为中国惠普公司客户支持中心的代表，庄春爱并不认为他们的产品存在任何缺陷或质量问题。按照国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》：更换主要部件时，更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算。也就是说，更换后的主要部件三包有效期自更换之日起应重新享受两年的保修期。但惠普金牌服务部的做法却是，更换后的主要部件三包有效期自更换之日起只延长三个月。记者在惠普多个金牌服务部调查发现，惠普所有型号的笔记本都在执行惠普公司的这一规定，主要部件经过维修或更换后，三包有效期自更换之日起也只延长三个月！

    惠普金牌服务苏州齐门路分部 工程师：三包法（规定）按道理来说，你换的配件是重新计算的，按照惠普这边(的规定)可能是有抵触的。

    记者：那你惠普还是不尊重国家的法律啊？

    工程师：嗯。

    更让消费者愤怒的是，国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》：在整机三包有效期内，主要部件经过两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品。然而，许多用户在三包有效期内主要部件维修已达到两次以上，惠普金牌服务部却只给维修，不肯更换新机！

    湖北武汉高淑娟：DV2000惠普笔记本两年多的时间里连烧4次主板。高淑娟与惠普公司交涉了三个多月，惠普才勉强同意换机，但前提条件是高淑娟必须签署一份备忘录，保证今后不再就此事向惠普提出任何要求。备忘录中还特别要求：双方对此承担保密责任，任何一方均不得向第三方透露此备忘录所涉及的内容。

    惠普笔记本用户 高淑娟：为什么不能跟人家说，你惠普为什么不能站出来，跟人家解决这个问题，正视这个问题，你的产品质量有问题，你为什么还要伤害中国的消费者，是不是，我认为它(惠普)这个条款是很霸道的。

    目前，消费者对惠普dv2000和v3000系列笔记本的大量投诉，已引起国家工商总局的高度重视。国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长 李军：为消费者提供安全合格的商品，自觉履行三包义务是企业的法定责任，对违反《消费者权益保护法》等法律法规，侵害消费者合法权益的行为，工商机关将会同有关部门予以查处。2010年3月15日，惠普公司对消费者的投诉终于有了回应，针对部分dv2000和v3000笔记本电脑的中国大陆用户推出客户关怀增强计划：如果客户的电脑在受影响的范围之内，且进行过主板维修，惠普将为其提供自维修之日起，对主板再延保两年的服务。然而，对于那些在保修期内多次维修故障依旧的，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有作出任何说明。至于其它型号的惠普笔记本主要部件在三包期内经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。

责编：刘岩

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