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3.15晚会:惠普电脑现严重质量问题 拒执行“三包”

2010年03月15日 21:02  中国网络电视经济台 我要评论

  

    3月15日晚20点,备受瞩目的CCTV3·15晚会在中央电视台、中国网络电视台同步直播,本届晚会的主题是“新规则、新动力”。

    晚会披露了惠普电脑在DV2000\3000笔记本电脑在出现温度过高无法开机的问题后,拒绝执行国家的三包规定,并把责任推给消费者。

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惠普的“金牌服务”

惠普的“金牌服务”

    以下为节目实录:

    欧阳夏丹:欢迎大家继续收看我们315晚会,对于像电脑,电视,手机等等这样的消费品,国家有一个相关的规定,叫做部分商品修理更换退货责任规定,也就是经常我们所说的三包,包修,包退包换,这是企业必须执行的规则,但是我们非常遗憾的看到,有的企业单方面按照自己定的规则来做,完全把消费者的权益抛在脑后,对于他们这样的规则我们称之为潜规则。那么去年以来,12315热线和来自全国各地的消费者都收到大量惠普笔记本电脑的投诉,问题到底出在哪里,我们一起来看一看。
   
    解说:这25盘惠普电脑仅仅使用一年,其中19台电脑都出现温度过高无法开机的现象。

    消费者:我这个电脑已经换了两次主板。

    解说:在武汉,消费者的惠普V3000笔记本开机无法启动,在北京,7位在校大学生购买的惠普DV2000也集体罢工,为什么出现在V3000笔记本中呢?2009年11月12日,记者来到位于朝阳区的惠普总部。

    工作人员:你所说的大规模爆炸,在我们这儿连个影都没有。

    解说:真的是连个影都没有吗?2009年11月21日,记者在惠普金牌服务武汉分部见到多位来维修的用户。

    消费者:黑屏,开不了机,惠普3000。

    消费者:那修了1次,2次,3次,4次,5次,6次,7次,8次,9次,10次。

    解说:出现黑屏等问题的惠普3000笔记本到底有多少呢?

    工作人员:很多了,黑屏,花屏,DV2000的。

    同期:一个月3000张维修单子。

    解说:是什么原因导致惠普DV2000,V3000大量出现相同故障呢,记者注意这样一条有限保护增强说明,惠普发现有些笔记本电脑有硬件方面的问题,症状表现为外机屏幕没有画面显示,笔记本电脑无法启动,这个说明与DV2000用户们投诉的问题十分吻合,那么这个硬件方面的问题到底是什么问题呢?惠普并没有明确解释。2009年12月17日,第二次来到惠普总部,得到却是这样的回答。

    工作人员:硬件使用方式方法不对。我们目前没有报告说我们质量有问题。

    解说:即使惠普官方公布了这些笔记本电脑存在硬件方面的问题,但作为中国惠普公司客户支持中心的代表,他们并不认为他们产品存在任何缺陷或质量问题,相反客户体验管理专员更是强调,用户更应该从自身找原因。

    消费者:还有我们谁都解决不了的问题,中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的,那个蟑螂都这么长,这属于都叫环境,这都叫环境。

    解说:惠普公司认为,出现这种故障与消费者笔记本使用的环境有很大关系,惠普承诺的有限保修服务增强计划,只是把相关笔记本保修期不是两年延长至两年。到现在发生故障需要维修时用户享受不到任何保修服务了。
 
     维修人员:你要是换主板不如再买一台机器了,一块主板刚才查了七千块钱。

    解说:更换主要部件时,更换后的主要部件三包有效期,至更换之日起重新计算,也就是更换后的主要部件至更换之日起重新享受两年保修期,但惠普做法是,更换部件自更换之日起只延长三个月。三包有效期至更换之日起也只延长三个月。

    维修人员:你换配件是重新计算的,按照惠普这边,有可能有几处的。

    记者:那你惠普不根据国家法律。

    解说:更让消费者愤怒的是,国家微型计算机修理,主要部件经过两次修理仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,免费给消费者调换同规则的新机,然而消费者已经达到维修两次以上,惠普金牌只给维修不给更换新机。
   
    同期:三包法明确规定了,你为什么忽悠我。

    解说:经过三个月的交涉同意换机,但是要求他今后不再为此事向惠普提出任何要求,备忘录特别要求,双方对此事承担保密责任,任何一方不能向第三方透露此备忘录涉及的内容。

    消费者:为什么惠普不能站出来给人家解决这个问题,正视这个问题,你产品质量有问题,为什么还要伤害中国消费者,我认为他这个条款是很霸道的。

    解说:最终她拒签这份备忘录,惠普也立刻停止换机,越来越多的惠普DV2000遭受相同的状况。惠普笔记本维权群从一个发展到两个三个,越来越大,消费者用自己的经历诉说着无奈。2009年12月31日,记者第三次来到惠普总部,得到的还是同样的回答。

    工作人员:如果真的发现我们某款产品设计上或者有问题的话,我们一定会负责到底的。不会说置之用户不理。

    工作人员:我们明白你的信息,目前为止没有出现你担心这种情况,就是一坏再换,不可收拾。

    解说:目前消费者对惠普DV2000,3000的投诉引起国家的高度重视。


    同期:为消费者提供安全合格的商品,自觉履行三包义务,是企业的法定责任,对违反消费者权益保护法等法律法规,侵害消费者合法权益的行为,工商机关将会同有关部门予以查处。


    解说:2010年3月15日,惠普公司对消费者的投诉终于有了回应,针对大陆用户推出客户关怀增强计划,如果客户电脑在受影响范围之内,且进行主板维修,惠普为其提供自维修之日起对主板再延保两年的服务,然而故障依旧的,是否按照三包规定更换新机,惠普公司没有做任何说明。至于其他型号的惠普笔记本,还是按照惠普公司的规定执行,保修期只延长三个月。

    欧阳夏丹:我们刚才看到,惠普公司的保修服务没有按照三包的服务执行,而是一而再,再而三让我们消费者失望。希望他们不是仅仅停留在口头上,而是实实在在拿出行动来。针对惠普公司出现的问题,中国消费者协会接到大量投诉,今天杨红灿先生站在我身边,请他发表一下中消协的意见,有请。

    杨红灿:惠普笔记本的问题涉及众多消费者的利益,我们消协一定依法保护好消费者的合法权益,及时受理和处理消费者的投诉,认真调解消费纠纷,对于涉及产品质量和售后服务问题我们要及时向有关部门进行通报,对于消费者的投诉,我们消协一定会做到件件有着落,事事有回应。

    欧阳夏丹:好,非常感谢您,谢谢。

责编:刘岩

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