3月15日晚20点，备受瞩目的CCTV3·15晚会在中央电视台、中国网络电视台同步直播，本届晚会的主题是“新规则、新动力”。

    晚会披露了惠普电脑在DV2000\3000笔记本电脑在出现温度过高无法开机的问题后，拒绝执行国家的三包规定，并把责任推给消费者。

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惠普的“金牌服务”

    以下为节目实录：

    欧阳夏丹：欢迎大家继续收看我们315晚会，对于像电脑，电视，手机等等这样的消费品，国家有一个相关的规定，叫做部分商品修理更换退货责任规定，也就是经常我们所说的三包，包修，包退包换，这是企业必须执行的规则，但是我们非常遗憾的看到，有的企业单方面按照自己定的规则来做，完全把消费者的权益抛在脑后，对于他们这样的规则我们称之为潜规则。那么去年以来，12315热线和来自全国各地的消费者都收到大量惠普笔记本电脑的投诉，问题到底出在哪里，我们一起来看一看。
   
    解说：这25盘惠普电脑仅仅使用一年，其中19台电脑都出现温度过高无法开机的现象。

    消费者：我这个电脑已经换了两次主板。

    解说：在武汉，消费者的惠普V3000笔记本开机无法启动，在北京，7位在校大学生购买的惠普DV2000也集体罢工，为什么出现在V3000笔记本中呢？2009年11月12日，记者来到位于朝阳区的惠普总部。

    工作人员：你所说的大规模爆炸，在我们这儿连个影都没有。

    解说：真的是连个影都没有吗？2009年11月21日，记者在惠普金牌服务武汉分部见到多位来维修的用户。

    消费者：黑屏，开不了机，惠普3000。

    消费者：那修了1次，2次，3次，4次，5次，6次，7次，8次，9次，10次。

    解说：出现黑屏等问题的惠普3000笔记本到底有多少呢？

    工作人员：很多了，黑屏，花屏，DV2000的。

    同期：一个月3000张维修单子。

    解说：是什么原因导致惠普DV2000，V3000大量出现相同故障呢，记者注意这样一条有限保护增强说明，惠普发现有些笔记本电脑有硬件方面的问题，症状表现为外机屏幕没有画面显示，笔记本电脑无法启动，这个说明与DV2000用户们投诉的问题十分吻合，那么这个硬件方面的问题到底是什么问题呢？惠普并没有明确解释。2009年12月17日，第二次来到惠普总部，得到却是这样的回答。

    工作人员：硬件使用方式方法不对。我们目前没有报告说我们质量有问题。

    解说：即使惠普官方公布了这些笔记本电脑存在硬件方面的问题，但作为中国惠普公司客户支持中心的代表，他们并不认为他们产品存在任何缺陷或质量问题，相反客户体验管理专员更是强调，用户更应该从自身找原因。

    消费者：还有我们谁都解决不了的问题，中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的，那个蟑螂都这么长，这属于都叫环境，这都叫环境。

    解说：惠普公司认为，出现这种故障与消费者笔记本使用的环境有很大关系，惠普承诺的有限保修服务增强计划，只是把相关笔记本保修期不是两年延长至两年。到现在发生故障需要维修时用户享受不到任何保修服务了。
 
     维修人员：你要是换主板不如再买一台机器了，一块主板刚才查了七千块钱。

    解说：更换主要部件时，更换后的主要部件三包有效期，至更换之日起重新计算，也就是更换后的主要部件至更换之日起重新享受两年保修期，但惠普做法是，更换部件自更换之日起只延长三个月。三包有效期至更换之日起也只延长三个月。

    维修人员：你换配件是重新计算的，按照惠普这边，有可能有几处的。

    记者：那你惠普不根据国家法律。

    解说：更让消费者愤怒的是，国家微型计算机修理，主要部件经过两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，免费给消费者调换同规则的新机，然而消费者已经达到维修两次以上，惠普金牌只给维修不给更换新机。
   
    同期：三包法明确规定了，你为什么忽悠我。

    解说：经过三个月的交涉同意换机，但是要求他今后不再为此事向惠普提出任何要求，备忘录特别要求，双方对此事承担保密责任，任何一方不能向第三方透露此备忘录涉及的内容。

    消费者：为什么惠普不能站出来给人家解决这个问题，正视这个问题，你产品质量有问题，为什么还要伤害中国消费者，我认为他这个条款是很霸道的。

    解说：最终她拒签这份备忘录，惠普也立刻停止换机，越来越多的惠普DV2000遭受相同的状况。惠普笔记本维权群从一个发展到两个三个，越来越大，消费者用自己的经历诉说着无奈。2009年12月31日，记者第三次来到惠普总部，得到的还是同样的回答。

    工作人员：如果真的发现我们某款产品设计上或者有问题的话，我们一定会负责到底的。不会说置之用户不理。

    工作人员：我们明白你的信息，目前为止没有出现你担心这种情况，就是一坏再换，不可收拾。

    解说：目前消费者对惠普DV2000，3000的投诉引起国家的高度重视。

    同期：为消费者提供安全合格的商品，自觉履行三包义务，是企业的法定责任，对违反消费者权益保护法等法律法规，侵害消费者合法权益的行为，工商机关将会同有关部门予以查处。

    解说：2010年3月15日，惠普公司对消费者的投诉终于有了回应，针对大陆用户推出客户关怀增强计划，如果客户电脑在受影响范围之内，且进行主板维修，惠普为其提供自维修之日起对主板再延保两年的服务，然而故障依旧的，是否按照三包规定更换新机，惠普公司没有做任何说明。至于其他型号的惠普笔记本，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。

    欧阳夏丹：我们刚才看到，惠普公司的保修服务没有按照三包的服务执行，而是一而再，再而三让我们消费者失望。希望他们不是仅仅停留在口头上，而是实实在在拿出行动来。针对惠普公司出现的问题，中国消费者协会接到大量投诉，今天杨红灿先生站在我身边，请他发表一下中消协的意见，有请。

    杨红灿：惠普笔记本的问题涉及众多消费者的利益，我们消协一定依法保护好消费者的合法权益，及时受理和处理消费者的投诉，认真调解消费纠纷，对于涉及产品质量和售后服务问题我们要及时向有关部门进行通报，对于消费者的投诉，我们消协一定会做到件件有着落，事事有回应。

    欧阳夏丹：好，非常感谢您，谢谢。

责编：刘岩

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